收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客

关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息；购买产品信息；顾客意见信息等。

(2)顾客识别

顾客识别是将顾客进行分类，以便更好地向不同的顾客提供差异化服务。进行顾客识别

首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中；其次通过各种

统计

分析方法，将顾客

进行差异化分类；最后需要不断及时地更新顾客信息。

(3)与顾客接触

与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，具体表现在两个方面：一方面是为

了了解顾客的需求或对产品和服务的意见或建议；另一方面是为了让顾客更好地了解企业

的现状、服务策略和政策以及新产品信息等。

(4)调整产品和服务

在与顾客接触后，企业已经了解了顾客的意见和建议。这时，需要将这些意见和建议按

企业相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这些结果有效地在企业内部传递，以

便各部门实施改进活动。

4．顾客关系管理技术

顾客关系管理技术在

CRM 中起到很重要的驱动作用，从技术方面来说，一般有二重

性：面向顾客的应用和面向企业的应用。

(1)CRM 技术有三种类型：运营型、分析型及协作型，技术体系结构主要集中在运营型

和分析型。

运营型

CRM 有点类似企业资源管理 ERP 的部分功能。典型的功能包括顾客服务、订购

管理、发票／账单或销售及营销的自动化及管理等，这也是

CRM 的主要用途。运营型 CRM

可能用于整合

(ERP)应用的财务及人力资源职能。

分析型

CRM 可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。分析型

CRM 的价值并不仅仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服

务。

协作型

CRM 是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可

能意味着伙伴关系管理应用

(PRM)或顾客交互中心(CIC)，它也可能意味着交流沟通渠道，

例如

web 或电子邮件、语言应用等。

(2)顾客关系管理技术的组成部分有：CRM 引擎、前台办公解决方案、CRM 的企业应用

集成

(EAl)、CRM 后端办公软件。