6．（　　）是指对有能力接受并愿意接受的某个产品的欲望。

A．需求

B．要求

C．期望

D.希望

7．顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这

些指标必须是重要的、（　　）、具体和可测量的。

A．可控制的

B．可选择的

C．不可控制的

D．不可选择的

8．有关公司名誉、公司竞争力的绩效指标是（　　）。

A．与产品有关的指标

B．与服务有关的指标

C．与购买有关的指标

D．与价格有关的指标

E．与供货有关的指标

9．一元质量一般是顾客（　　）需求。

A．明示的

B．隐含的

C．必须履行的

D．无关紧要的

10．（　　）是顾客最基本的需求满足。

A．理所当然质量

B．一元质量

C．魅力质量

D．竞争力质量

11．Kan0 模型中，（　　）对应的是顾客潜在的需求。

A．理所当然质量

B．一元质量

C．魅力质量