（二）客户服务能力

服务提供者需要有特别的态度和心理素质，这种特殊的心态

 体现在：不要把所

有事情的是非都联系在一起。喜欢给内外客户都提供超级服务的应聘者肯定能够
知道并理解他人的需求。他们努力提供超过客户需求的服务。他们能够认识到：
没有客户，就没有生意；没有良好的服务，就没有回头客。他们知道如何处理好
提供超级客户服务和保证公司兴旺发达的关系。下面一些问题能够问出应聘者对
服务他人的理解以及他们的服务能力。

No 1. 请讲一次这样的经历：你使一个非常不满的客户改变了看法。是什么问题
你是怎样使客户回心转意的？

   

No 2. 讲一次你曾经为了取得与工作有关的目标而做出个人牺牲的经历。  

No 3. 你认为质量和客户服务的关系是什么？   

No 4. 很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上，你认为这种策略的问
题是什么？

  

No 5. 给我讲一个你曾经遇到的这样的一个问题：和你打交道的一位客户要求
解决问题的方法和公司利益发生冲突。你是怎样解决这个矛盾的？

   

No 6. 在客户服务中，公司的政策和规定起着什么样的作用？   

No 7. 请列举好的客户代表应该具备的四种基本素质。你为什么认为这四种基本
素质很重要？

 

No 8. 如果客户对所发生的事情的判断是完全错误的话，你该如何解决这个问
题？

   

No 9. 统计数字表明，19 个客户中，只有 1 个客户会投诉，而其他 18 人尽管
不满意也不会说什么，但再也不会购买你的产品了。客户服务代表怎样鼓励沉默
的客户发表自己的看法？

  

No 10. 若客户不满，他们能接受的最大的不满程度有多大？ 

 

（三）团队意识

团队工作需要很强的人际交往能力和交际常识。很多在团队工作的人这两种素质
哪一种都不具备。因而，他们惹了很多麻烦，并影响了团队的生产力。有团队工
作经验并不一定表明他就一定是个很好的团队者。你希望找到这样一个人：既能
带动他人完成共同的工作目标，又能团结合作并对公司有着很高的热情。下面这
些问题可以帮助你考核应聘者的这些素质。