（2 分）

2. 住院告知、请假安全制度等医院有关规章制度。

效果不佳、内容不全各扣 1 分。

3、主动进行

健 康 教 育

（2 分）

按健康教育程序及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知

识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，

讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识（填写健康教育评

价表）。

查看相关记录，与病人交谈，健康教

育未落实不得分，效果不佳、内容不

全各扣 1 分。

4、主动解答

疑 问 （ 2

分）

1. 护理人员实行

“首问责任制”。当病人来院就医，咨询、投

诉时，首位接待人员为

“首接责任人”，要负责到底。属

于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给

予答复。

2.

对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有疑问，
耐心解释至病人满意。

未落实首问责任制扣 2 分；对病人提

出的问题不能给予详细的解答扣 1~2

分；病人出现投诉扣 5 分。

5、主动沟通

（2 分）

1. 主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部

分理解能力差的病人，要耐心的反复进行。

2. 对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人

的心理状态，及时给予解释和心理疏导。

询问病人，没有与病人主动沟通扣 2

分，沟通不到位造成病人投诉扣 5 分。

三 、 礼

仪 服 务

（

10

分）

1、迎接病人

（2 分）

1. 新病人入院时，值班护士主动迎接病人，分管护士帮助

病人到床前，10 分钟内通知医生诊治。

2.

危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人
卧床，并迅速协助医生诊治病人，及时完成各种治疗护
理。

现场检查或询问新入院病人或急诊入

院病人，倾听接诊科室反馈，核实存

在问题；接待病人不及时、抢救物品

准备不齐、交接班不清、未及时通知医

生诊治均不得分。

2、文明用语、

礼仪着装、

举 止 行 为

（2 分）

1、着装整洁，佩戴胸牌，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋

统一规范，不佩戴首饰。
2、必须遵守护理人员文明行为规范，做到稳重端庄大方，站、
坐、行走、持物符合行为规范。
3、做到 

“四轻”：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。

现场查看或询问病人，违反扣 1~2 分；

病人出现投诉扣 5 分。
现场查看或询问病人，违反者扣

2~3

分。

3、称呼病人

（2 分）

要根据病人的年龄、性别、职业、职称选择合适的尊称。

现场查看或询问病人，违反者扣 2~3

分；病人出现投诉扣 5 分。

4、征询意见

（2 分）

征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，

为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议！您有什么

现场查看或询问病人，违反者扣 2~3

分。