户要对购买投人和获得的回报进行比较，期望以最低投人获得最大的保障，另一方面又表
现为客户不愿轻易转保。基于客户的这两种明显特性，必须通过优化客户服务流程、提高服
务质量来提高客户满意度，以吸引更多的客户扩大业务量。

 

　　同时，保险公司是一个服务性企业，客户服务是一个永恒的话题，车险服务的竞争最
终体现在客户服务的竞争。要有效开拓新客户并维护老客户，必须提高服务品质，丰富服务
手段，更重要的是要保证服务、信守承诺。提高服务水平必须做到高效率和以人为本，要建
立起对客户的回访、拜访、续保提示、咨询、救援、理赔的整体服务网络，让客户得到更加迅捷
方便和全方位的服务。当客户服务品质提升后，客户的满意度就会提高，客户既会将这种满
意向社会广为传播吸引更多客户加人，有效地提高老客户的续保率。

 

　　

2、转变服务方式，采取多种费率标准 

　　

“2010 新车消费者满意度调查”项目中，汽车保费费率标准平均满意度为 2.82，客户满

意度较差，分析其原因，一方面是因为不同的消费者对于价格敏感度不同。低收入人群对于
价格较为敏感，保费费率稍微有所调整，就会造成其负担的加重，提出不满也在情理之中。
另外，现行费率标准，确实有不合理之处，在一定程度上造成了购买微型车的低收入人群
的不满意。从年龄段来看，对保险费费率表示不满最多的，是

35-39 岁的用户群，他们之中，

有

34.21%的用户对于保费费率表示不满。而同样作为购车生力军的 25-34 岁的用户群体，他

们对于保费费率的不满情绪就稍微缓和，表示不满的用户均不足四成。

 

　　通过以上的调查结果，应该引起保险公司的反思，长期的思维定势，致使业务基层单
位思想仍然停留在非理性价格竞争上，承保管理环节相对薄弱。面对业务发展和市场竞争压
力，

“拾到篮子里就是菜”的思想普遍存在于各经营单位，特别是基层一线，各部门应积极

分析当前形势，根据不同客户采取不同标准，多种费率标准共存无疑是适应当前车险行业
形势的有效手段，也是缓和客户抵触情绪的重要措施。

 

　　

3、加强理赔管控，建立长效管理机制 

　　车险赔款支出作为保险公司最大的经营成本，赔付率过高，车险经营效益压力很大。赔
款未能及时兑现，造成理赔难的局面，直接影响保险公司的声誉和客户对车险服务的满意
度。

 

　　同时，理赔关键环节管控不严，现场查勘过程的粗放管理，加上部分理赔人员素质不
高、原则性不强，把关不紧，增加了理赔水分。保险欺诈行为不断扩散，道德风险有蔓延的
趋势。

 

　　这些问题的出现有悖于现代保险公司注重经济与社会效益的最终目标。车险公司必需加
强理赔管控与专业化队伍建设，提升理赔工作水平与客户服务能力，以优质的服务赢得客
户。建立未决赔案长效管理机制，明确专人负责车险未决赔款管理，防止车险未决赔款估损
过高或过低而影响车险经营效益。强化理赔关键环节管控，挤压理赔水分，提升车险盈利能
力，使业务发展及服务与和谐社会的要求相匹配。

 

　　结束语：

 

　　汽车保险正随着汽车走进千家万户，消费者购车时、用车时都必须面对保险公司的服务，
保费标准明晰化、保险服务满意化是目前汽车保险机构急需解决的问题。

 

　　参考文献：

 

　　

[1] 冯宪民.汽车保险与理赔一点通[M].北京：国防工业出版社，2006. 

　　

[2] 周延礼.机动车辆保险理论与实务[M].北京：中国金融出版社，2001.