直 属
上

 级

总经理

直 属

下级

客服专员

有 效
日

 期

岗位概述: 

在公司质量方针的指导下

,全面负责协调公司的客服跟单和客服运营工作，认真贯彻公

司的相关规定

,

 提高公司的服务质量，树立铭万在客户心目中的信誉,为销售工作做好服务

的铺垫
职位权限:
1）对部门员工 2 天以下的请休假有审批权；
2）对部门内部人员任职、晋升、降级、解聘等有建议权；
3 ) 对部门员工薪资调整等有建议权；
4）对客服跟单和产品运营流程的制定和修改有建议/决策权；
5）相关文件及工作流程的审查;
主要工作职责及工作流程 ：
1  服务跟单和客服运营工作的统一安排和协调；
2  指导、调控、考核部门内部员工的工作；并对服务项目实施的进度进行跟踪；
3  定期组织老客户的回访、参与筹划会员沙龙，维护客户关系；
4  调查、处理重大客户投诉；
5 每月提交绩效考核表单；
7  完成公司临时下达的紧急任务和临时性任务；
8  每月向副总经理上报工作总结；
9  协助组织对分公司客服部的相关培训工作

关键考核指标（KPI）
1． 部门运营服务工作的完成情况；
2． 每月接到的网站制作单的跟进情况
3． 客户投诉的解决情况
4． 对客户回访工作的完成情况

职位
工作
关系

内部关系

所受监督

1 在公司重大决策及重要文件审批方面,接受副总的指示和监
督
2 在部门工作流程和产品运营流程方面接受总部客户服务部
和运营部监督

所施监督

1 在向部门内部人员下达工作任务和文件审批方面对部门员
工实施监督;
2 在客服工作和产品运营工作方面对本部门员工实施监督;
3 在投诉处理方面对客户部,制作部实施监督

合作关系

1 在工作流程改进方面与合同管理员,制作部经理,客户部门经
理发生协作关系
2 网站制作跟进方面与客户经理,客户代表发生协作关系
3 在部门员工绩效考核改进方面与人力资源部发生协作关系

外部关系

处理重大客户投诉,协办会员沙龙