达给公众，以正视听，杜绝谣言、流言，稳定公众情绪，争取舆论理解和支持。

三

、

面

对

危

机

的

处

理

程

序

迅速反应，隔离危机

，控制次生损害。

危机一旦爆发，一定要冷静，不能慌乱。要迅速启动应急预案，采取紧急措施，
防止事态的蔓延。这个阶段速度是关键，因为现代社会信息传播高度发达，任何
组织的公共关系危机事件都有可能被迅速传播，如不加以控制，就可能使组织
遭受重创。而采取紧急措施，一方面可以使组织的形象和声誉损失降低；另一方
面则赢得了宝贵的时间。这个阶段的具体任务为：

及

时

隔

离

，

启

动

应

急

预

案

在危机降临时，迅速将其隔离，以免蔓延、为处理危机创造条件。根据危机影响
程度迅速成立应急管理小组。一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部
成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。其任务一是负责危机的调查和调解；
二是进行企业内部外部联络；三是为媒介准备材料。要千万注意的是，在危机情
况下一定要把握住宣传口径的一致，作为公司的直接领导人和企业总经理千万
不能随意发表言论，以免给媒体和大众落下口实。

3.全面调查，收集信息

在危机得到初步控制之后，马上要对危机的范围、原因、后果进行全面调查。危机
调查时采取适宜公关措施的基础，也是成功处理危机的关键所在。企业首先要安
排调查人员深入现场了解事实，详细、全面细致地收集与危机相关的各种综合信
息。以电力企业为例，调查人员要弄清楚几方面内容：本次事故是在何时、何地、
何原因发生的？本次事故目前的情况怎么样？损失情况如何？这次事故的发展
趋势是怎样的？本次事故与电力企业有多大关系？企业要负多大的责任？是意
外事故还是责任事故？本次事故企业要应对哪些公众？需要哪些外部力量来协
助？

4.针对危机，确定策略在对危机事件进行调查分析的基础上，针对危机类

型的不同、对象不同，企业要有针对性地采取相应的危机处理方案，并安排调配
组织现有的人力、财力、物力，合理分工，明确责任，落实任务。

四、企业在危机中应采取的对策

1.针对企业内部员工的对策在危机发生后，

企业应尽快制定针对内部员工的对策：

1.安抚员工情绪，稳定秩序，向员工通

报情况和采取的措施，使员工同心协力，共度难关，

2.搜集和了解职工建议，

做好说明解释工作，

3，如有伤亡损失，做好抢救治疗和抚恤工作，通知家属

或亲属，做好慰问及善后处理工作；。

4.制定挽回影响和完善企业形象的工作方

案与措施。

在危机稳定期，及时向员工通报危机事件发生的时间、地点、有无伤亡以及

企业处理此次事故的基本原则和方针。将制定的危机处理方案通告给各部门，要
求全体员工统一思想、统一口径、协同行动。及时向员工通报造成事故的原因，协
调内部力量对事故进行抢救，尽快排除故障，恢复供电，减低事故损害等。

1、

与受害者沟通协调的对策受害者是危机处理的第一对象，如果此次事故造成了
人员的伤亡，一方面要立即进行抢救工作或进行善后处理；另一方面应立即通
知家属，并尽可能提供条件，满足家属的探视要求。
要积极倾听各方面公众的意见，并合理赔偿损失。对于受害者家属的过分要求，
公关人员应宽宏大量，坚决避免在事故现场与家属发生争执或冲突。另外，与受
害者方面商讨问题处理方法时也要做到有分寸的让步，尽可能避免诉诸法律。
与受害方沟通时企业应尽可能满足受害方提出的要求，特别是经济方面的要
求。企业在委派公关人员（交涉人员）时，应尽量保持工作人员的相对稳定性，
以免引起受害者的疑虑和不安。