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7、课程大纲

第一天

时间

内容

方法

目的

上午

第一篇：话务员在线 4G 营销意识培养篇



服务心态向主动营销心态的转变

 客服中心的转型认识

 从服务到营销的心态转变

 服务心态与主动营销心态的共通点

 话务员在线营销意识培养

 服务的升级就是主动营销

 在线营销满足客户需求，提高客户感

知度

 呼入营销碰到的心理障碍突破

 呼入营销成功的关键要素

 呼入营销的流程与关键步骤

 4G 背景下的交叉营销分析

 4G 终端的优惠政策分析

 从服务中寻找营销的商机

 不同性格客户的交流方式

 客户对客服中心服务的升级体验

 倾听客户表述的问题

 确认客户的真实想法

 从表述中寻找营销的商机

 提问挖掘客户的需求



客户消费心理的分析

 客户购买心理分析



客户购买心理的形成过程



客户购买的心理变化轨迹



.客户防御抵触业务推荐

讲授 + 案例分

析 +模板应用

说明 + 课堂研

讨 +实战问题

交流

1、培养客户代表的主

动营销心态

2、教会客户代表如何

寻找商机

3、教会客户代表掌握

客户心理动机的工具