有期望才有抱怨



朋友的口碑 + 服务承诺 + 顾客需求 = 顾客期
望



高品质的商品 + 服务承诺 + 规范化作业 = 实
际服务



实际提供的服务 > 顾客的希望 ---- 顾客很满意



实际提供的服务 = 顾客的期望 ---- 顾客基本满
意



实际提供的服务 < 顾客的期望 ---- 顾客会不满
意