客户服务管理

目的

规范公司客户服务的内容与过程，对服务过程实施监控，测量客户满意度。及时解决客

户提出的问题，为客户提供满意的服务。

适用范围

适用于本公司客户售前咨讯服务、售后维护服务的协调，以及客户问题的受理与解决和

满意度的测量。

职责

3.1

客户服务管理部门：负责协调并督办向客户提供的各种服务；负责客户信息的

接收、传递、分析等处理，并对各客户服务责任部门的客户服务工作进行监督、

分析和评价。

3.2

客户服务责任部门：负责向客户提供售前咨讯服务，软件项目、软件产品以及

系统集成项目方面的售后维护。

术语及缩略语

4.1

客户咨讯：客户了解公司软件产品以及服务方面的情况。

4.2

客户投诉：客户反映公司产品使用以及服务存在的问题。

工作程序

5.1

客户服务内容

5.1.1

客户服务包括：售前咨讯服务、售后维护、客户问题管理。

5.1.2

售前咨讯服务：向客户提供软件产品说明，产品技术资料，产品演示资料等方

面的信息和咨询服务。

5.1.3

售后维护：向软件项目与软件产品应用客户提供售后维护，包括故障排除及出

现问题的解决建议。

5.1.4

客户问题管理：受理客户的各种问题，组织并监控问题及时解决，收集客户的

各种反馈信息。

5.2

客户服务方式

客户可以打电话和访问公司 WWW 网站获得公司提供的各种客户服务，适当
时可以通过走访的方式向用户提供服务。

5.2.1

电话咨询服务

为便于公司客户及时获得满意的服务，公司应向客户提供热线电话，保证客户