目的

规范公司受理客户问题的过程，对过程实施控制，以及时解决客户提出的问题。

适用范围

适用于本公司客户问题的受理。

职责

3.1

客户问题受理专员：客户服务中心中心，在客户服务中心设置客户问题受理专

员，负责受理客户的各类问题，并分类转发客户问题至相关解决部门，；并监

督问题的解决过程。客户服务中心负责人同时在在问题解决过程中客户服务中

心负责人负责协调并督办客户的各种问题的解决，要与客户保持信息沟通。

3.2

客户培训部门：负责解决客户培训方面的问题。

3.3

项目监控项目管理部门：负责办理软件产品、软件项目以及系统集成客户实施

维护方面问题。

3.4

服务策划部门服务策划管理部门：负责办理技术服务方面问题。

3.5

软件营销中心：负责办理产品咨讯问题。

3.6

分销中心：负责办理分销产品问题。

术语及缩略语

4.1       客户投诉：客户不满于公司所提供的产品质量和服务质量而提出的抱怨。

本程序采用  NQ402100《质量手册》中的术语和缩略语及其定义。

     本程序采用  NQ402100《质量手册》中的术语和缩略语及其定义。（无）

工作程序

5.1

客户问题类型

客户投诉问题包括分两大类：正常请求问题，客户投诉问题。

5.1.1

正常请求问题：产品询问、培训问题、软件产品实施维护问题、软件项目及系统

集成实施维护问题、服务问题，分销产品。