终以文明明礼貌的态度来对待。
（2）在同服务对象发生语言争执时，要注意克制自己，不要使争执发展下去。
3．幽默。指说话时语言有趣或可笑而意味深长。服务工作千变万化，面对五湖四海、身份
各异的顾客，在处理问题时忙乱中往往因自我失误或顾客无理，难免会出现一些尴尬的
局面。如何处理这些不愉快的场面？可以使用幽默的语言艺术，巧妙地化干戈为玉帛。
4

“

．简炼。工作中禁止啰嗦的语言。一件重要的事 在 3

”

分钟内 说完，要多使用第一人称

“ ”

我 。自我介绍时：名字要用全称；看场合介绍适当的内容；总结成四点，预先写好简单

的笔记；大声地说，不要说无用的口头禅：那个、嗯、还是、结果、然后、比如说等

 

六． 举止得体
举止得体是指我们在职业活动中的行为、动作要适当，不要有过分或出格的行为。尤其是
服务行业的行为举止要求很高，稍有不慎，往往会产生误解或矛盾。人的举止可以表现出
他的内心世界，、精神面貌和情感。恭敬的举止表示对别人的尊重和礼貌，敏捷的动作表
现出殷勤和快乐，摔摔打打表现出不高兴等。
（一）态度恭敬
恭敬原指对尊长或宾客严肃而有礼貌，在工作交往中是指对自己的服务对象要尊重和有
礼貌，包括态度和蔼、接待周到、有问必答、不顶撞顾客、不打骂顾客、不挑剔顾客的缺点和
毛病。给上司递送文件资料时要双手递交。

 

（二） 表情从容
指在接待遇顾客时有条不紊，不慌不忙，不急不躁，按部就班，情绪镇静，不张扬，不
激动，尤其在纠纷发生的时候，能保持镇静。

 

（三） 行为适度

“ ”

举止得体包含行为适度，适度才能体现得体。 度 是指一定事物保持其质的稳定性的量的
限度和范围，量超过一定的度，事物的质就要发生变化。行为适度是指行为恰到好处，既
不过分，也不缺损。

 

（四） 形象庄重
指语言、举止不随便，不轻浮，不鬼鬼祟祟，不猴头猴脑。
1．不要把手放在口袋里；
2．在别人面前不要打哈欠、喷咀；
3．在别人面前不要抠鼻子；
4．女孩子座姿应侧身，要膝盖并拢，两手放膝盖上；
5．不要狂笑；
6．不要摇腿；
7．同人谈话时，不要东张西望、指手划脚。
郑重行礼
1．点头行礼：在路途、走廊等碰到客人或同事点头行礼（15°）。
2．普通郑重行礼：在迎接客人或向上司报告的时候行掬恭礼（30°）。
3．最尊敬的礼：向别人道歉或迎接公司重要的客人行掬恭礼（45°）。
郑重行礼时应注意：
1．头部不是从脖子开始弯曲，而是从腰部开始前折；
2．头部不是多次频频向下点头，而是只有一次恰当地向下点头；
3．背部要挺直；
4．手放在身体两边贴裤缝，女性要把两手重叠放在膝盖前。

 

（五） 行动安静迅速
1．工作场所的行动必须迅速，同时要安静地行动，要小心，不要动作粗暴防碍他人；