　　
　　无论对谁而言转换公司都意味着要和自己已
经熟悉的环境和自己的一段人生经历做出诀别，
自觉不自觉之间也会对未来未开始的陌生职业生
活产生些恐惧心理。处在此种心理状态下的个体
经常会产生与他人交流和沟通的冲动，希望得到
来自朋友的支持和鼓励。因此在一名员工考虑离
职以至操作离职的过程中他往往会选择和周围的
同事分享离职的话题，征求朋友的建议，当然也

有可能同知近的朋友和盘托出。

　　征兆七：突然延长在公司时间

　　
　　由于离职前需要较长的时间整理个人物品；
复制大量的与工作相关的或不相关的公司资料；
将电脑中的资料通过备份或打包邮件的形式予以
复制保留；也需要借助公司现有办公设备为未来
的新岗位做出相应的资料和能力的准备。上述这
些事情一般无法在正常工作时间众目睽睽之下完
成，所以欲离职员工大多会采取下班之后较晚离
开公司，节假日到公司加班的方式完成上述工作。

　　
　　征兆八：集中归还所借物品催缴自己借出物

品

　　
　　离职意味开始新的生活，离职也意味着进入
新的人际圈，所以在正式离职之前对一些事情做
出适当的了断基本属于负责的行为。这样离职者
不仅在最终离职的时候完成了和组织的身份脱离，
也割舍了与人际圈的精力牵绊，从而保证自己精

力充沛地投入到新的奋斗空间。

制度留人、管理留人、文化留人

低满意度的客服人员则倾向于把自身的客户满意
度归结于系统流程、网络硬件等问题，认为这是
自己无法改变事实，因此也没有作出相应的努力
以求提高客户的满意度。因此在对工作环境的满
意度方面，就可以从制度入手；其中 Q12 的先进

理论对班组这样的小集体改善工作环境满意度降
低流失率有着明显的作用；管理留人中强调的是

“

”

班组长先做人后做事的具体工作原则，从个人
的角度去发现流失的真实原因；文化留人当中讲
述组织的三重境界，强调团队氛围中归属感和荣
誉感对个体的吸引，因为离职员工的心理都是具
有强烈孤独体验的的

员工挽留可能性分析

有五种行为倾向的员工是可以被挽留住的，有六
种倾向的员工是不能再挽留的；具体分析这十一
种行为，对于员工挽留工作可以起到提高效率，
规避风险的作用

简要介绍员工所处不同阶段，需要的领

导风格；

藉此说明员工流失前，班组长的管理处于至关重
要的地位；并根据客户代表服务需求的不同层面，
可以类似地把客户代表的工作满意度分解为两个

“

” “

”

层面，即结果满意度和过程满意度，其中
“

”

“

结果满意度对应实质性问题得到解决，过程

”

满意度对应心理性需求得到满足。