“

经递上一只精美的玩具，并热情地说： 今天是您孩子 6

”“

岁生曰，我们表示祝贺。 啊！连

”

 

我都忘记了，你们还想得起来，太感谢了 。这位员工怎么能不好好工作呢？

“ ”

　　而不断展示你的笑容，也是一种 爱 。位于美国俄亥俄的美国钢铁和国民蒸馏器公司
的 RMI 子公司，生产多种钛制品。多年来，公司的产品质量低、生产率低、利润率低。自大吉
姆·丹尼尔到这里任总经理后，情况发生了巨变。大吉姆没有什么特殊的管理办法，只是在

“

” “

工厂四处贴上这样的标语： 如果你看到一个人没有笑容，请把你的笑容分些给他 ， 任

”

“

”

何事情只有做起来兴致勃勃，才能取得成功 。这些标语下面都签着名字 大吉姆 。公司还
有一个特殊的厂徽：一张笑脸。在办公用品上，工厂大门上，厂内牌板上，甚至在工人的

“

”

“

安全帽上都绘有这张笑脸。这就是美国人称之为 俄亥俄的笑容 。

《华尔街日报》称之为 纯

威士忌酒---

”

柔情的口号、感情的交流和充满微笑的混合物 。而且大吉姆自己也总是满面春

风，他向人们征询意见，喊着工人的名字打招呼，全厂 2000 个工人的名字他都能叫得出
来。他把工会主席叫到会议上，让他知道工厂要干什么，而这种做法在西方企业里几乎是
看不到的。结果只用了 3 年时间，工厂没有增加 1 分钱投资，生产率惊人地提高了近
80

 

％。

 

　●游戏规则：员工满意第一，顾客满意第二

　　其一：满意的员工，才能带来满意的顾客---ES

 

管理在实践中存在着两种倾向：

　　一种观点认为顾客满意第一，企业应当首先使顾客满意。因为只有顾客认为某商品能
满足他的某种需要，这位顾客才会购买这一商品，进而企业才能得到期望的收入。由于企
业的商品主要销售给两类顾客：新、老顾客。而吸引新的顾客要比维系老顾客花费更多的成
本，故保持老顾客比吸引新顾客更为有效。但保持顾客的关键在于使其满意。若一个顾客满
意，他便会更多地购买，并较长时间地对你公司的商品保持忠诚，他会不断购买你公司推
荐的其他商品以及提高购买产品的等级。他会对亲朋说你公司和产品的好话，而且较少注
意竞争品牌的广告，并对价格不敏感，他会向公司提供有关产品和服务的好主意。这样一

 

来，由于使交易习惯化，要比发展新顾客节省了更多的销售成本。

　　持第二种观点者认为，员工满意第一，企业应当首先使员工满意。公司要具有内部营
销和外部营销职能。内部营销的任务是：成功地雇佣、培训、鼓励那些愿意为顾客服务的有
能力的员工。若公司的员工不满意，他们这些真正在第一线为顾客服务的人，会把对公司
在工资、福利等不满怨气撒在顾客身上，公司再强调让顾客满意也无济于事，CS 只能是空
中楼阁。例如，美国 Manicotti 饭店主席认为，在顾客、员工、股东三组人员中，应当首先
使员工满意。只有员工热爱工作并以工作为荣，他们才能更好地服务于顾客。若员工满意，
他们会设计制造满足顾客需求的产品，热情真诚地对待顾客，为顾客提供优质地服务。从
而提高顾客的总价值，并能使产品的价值降低，使顾客节省时间成本和体力精力成本等顾

 

客总成本，最终使顾客获得增值价值最大化，使顾客满意。

　　那么，作为企业究竟是以顾客满意为先，还是以员工满意为先呢？这两种观点正好反
映了 CS 与 ES 的辩证关系。可以说 CS 是（外部）市场营销的目的，而 ES 既是市场营销的
手段又是其目的之一。（员工即为企业内部顾客）。它们的关系与谁先谁后并不完全一样，
因此，我们的企业要以 CS 来提高 ES 度，或者基于 ES 提高 CS 度。总之，健康的企业是那

 

些使员工和顾客都得以满意的企业。