第４期

邓艺，等：酒店员工的工作疲劳问题研究

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这样随时都会产生压力和疲劳。

５．过于严厉的制度文化带给员工的压力。酒

店是一个等级森严、制度严厉的组织。在许多酒店

制订的员工手册里，都明确的规定，员工工作出错

的各种情形以及应当遭受的处罚条例，员工常常会

一不小心就受批评和罚款，如员工上班迟到五分

钟，员工上班时聊天，员工操作不规范等。员工时
时处处都要小心翼翼地按照规章制度工作，精神长

期处于紧张状态。过于严厉的制度文化，只会给员
工带来沉重的心理压力，这也是导致疲劳的重要

原因。

解决工作疲劳问题的措施

（一）解决生理疲劳的措施

ｌ，工作设施设备的先进化。饭店在为提高员

工工作效率的各种努力中，应该重视工作设施设备

配置的科学性与现代化，从而有效地减轻员工的生

理疲劳，比如配置工作台、桌、座椅时，需要对其

高低、大小等进行研究，使其适合不同身材和操作

习惯的使用者。例如，在中厨房生产设备的配置

上，要体现“工欲善其事，必先利其器”，厨房设
备要日趋现代化，洗碗间要有洗碗机、消毒箱；面

点房有和面机、包饺子机；中厨房要有立式万能

机、和面机、粉碎机、打蛋机；冷藏要有制冰机、
冰激凌机；开火要有各式炉灶、抽油烟排风设备等

等。设备选购时要考虑其使用的方便灵活，操作简

便，适应不同的工作条件和环境，并减轻操作者的

劳动强度，容易修理，技术服务工作比较完善的设

备。工具的改进，可以减轻员工的工作量，可以缓
解员工的紧张感，从而减轻疲劳甚至让疲劳消失。

２．预测工作量，合理编制定员。要使旺季时

也有足够的劳动力，酒店需要预测工作量，通过劳

动定额，根据各部门实际工作量，科学的定员。如

客房定员，可按劳动效率定员，根据工作量、劳动

定额和出勤来定员。其公式如下：

定员人数＝差边与曩≤嘉蠹霎彗翥差笋

如前厅部工作人员可以采用岗位定员法，根据

饭店组织结构、岗位设置及岗位职责要求，结合各

岗位的工作量、工作班次、劳动效率和员工的出勤

情况等各方面因素确定不同岗位所需人员。餐厅服

务员的编制方法有核定看管法，即选择服务人员。

观察测定在正常开餐情况下，每人可以接待多少就

餐客人或看管多少个座位。这时，要特别注意不同

餐厅的等级规格，如零点餐厅一个服务员可以接待
２０人左右；团体、会议餐厅则可接待３０—４０人；宴

会厅每人只能接待ｌ桌客人；最高档次的西餐包房

每桌就需要配置２名服务员。所以，餐厅档次规格

不同。其看管定额是有较大区别的，其公式如下：

看管定额＝粟面丽霎墨晋笔蒜

在选择了编制定员方法的同时，需要根据不同

季节的经营繁忙程度来确定日常人员。

３．优化班次结构，实行岗位轮班制度。岗位

轮班指企业内部有组织、有计划、定期进行的人员

工作时间的调整。例如前台工作人员，作业者夜班

工作的生理技能水平只有白班的７０％，研究表明。

凌晨２～４点钟，电话交换台值班员的答话速度比

白班慢一倍。其原因有两方面：其一是夜班工作破

坏了作业者的生理节律；其二是夜班工作者在白天
得不到充分的休息。由于上夜班造成的疲劳长期得

不到解除，不仅影响作业者健康，对其家庭和社会

生活也带来障碍。饭店管理人员对于一些有夜班的

岗位，最好是采用“四班三轮制”的制度，该班

次排法如下：早班一夜班一中班一休班，或者早班

一中班一夜班一休班，这种班次能让员工机体得以

充分休息，不会轻易使机体产生不适应性疲劳。

４．严格控制加班次数和时间，严格作息制度。

一个负责任的饭店管理者，应当通晓《劳动法》，

并严格执行之。要严格控制加班次数与加班延时的

长度，要知道无节制的加班次数与过于长的加班时

间，一方面会有损员工的生理机能，同时也会招致
员工的反感。管理者应保证员工有充足的休息时

间，不可以经常占用和长时间占用员工的正常休息

日与休息时间，节假日加班者应基于自愿的原则，

并事后给予节假日工作补休或者工资补贴，平时确

需延时加班的，加班后要尽可能安排调休或补贴。

对于那些加班次数稍多或时间较长的员工，除正常
补休外，还要给予通报表扬或物质奖励，达到员工

心理平衡。

５．改善员工宿舍环境。饭店的员工宿舍可以

朝着小房间化的方向安排，即从原来８人一间改为

４人一间，并合理安置同一房间的人员，避免让不

同作息时间的员工住在一起，同时也要提供热水、

冷暖气，且要做到房间的隔音效果好。要健全员工

宿舍管理制度，配备专人管理，严格就寝时间。真

正给员工创造一个好的休息环境。

６．运动劳逸相结合。根据不同岗位工作性质

与特点，条件具备的情况下，合理安排员工开展体

育锻炼和工间休息，做到劳逸相结合，有劳有逸。

比如，办公室文员，由于长时间坐着办公，班中可

安排５一１０分钟健美体操锻炼，还比如一些站立服
务岗位，如门童，保安员等，由于长时间站立服

务，班中可安排ｌＯ分钟的ｔｅａ—ｂｒｅａｋ或者ｃｏ＆ｅ—

ｂｒｅａｋ，再比如说，一些长期坐在电脑前的员工，

可安排适当做眼保健操。。

（二）解决心理疲劳的措施

１．人性化设计的工作环境。人们在舒适的环

境中工作．心情会愉悦得多，工作的效率与效果也

会好得多。饭店工作环境因素包括温度、湿度、照

明、噪音、气味、地面和四周的色彩。在闷热的环

境中工作，员工的情绪容易波动，并影响工作效率

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