（2）
管理的范围
是全面的，这是就纵向而言（即全过程的质量管理）。全过程的质
量管理必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安
装、使用和维修等各个环节中都把好质量关。其中，产品的设计过程是全面质量管理的起
点，原料采购、生产、检验过程是实现产品质量的重要过程；而产品的质量最终是在市场
销售、售后服务的过程中得到评判与认可。
（3）
管理的对象
是全面的，这是就横向而言（即全面的质量管理）。全面的质量管
理是指用全面的方法管理全面的质量。全面的方法包括科学的管理方法、数理统计的方法、
现代电子技术、通信技术等。全面的质量包括产品质量、工作质量和服务质量。
另外，全面质量管理还强调以下观点：
（1）用户第一的观点，并将用户的概念扩充到企业内部，即下道工序就是上道工序
的用户，不将问题留给用户。
（2
）预防的观点，即在设计和加工过程中以预防为主作为核心，消除质量隐患。
（3
）定量分析的观点，只有定量化才能获得质量控制的最佳效果。
（4）以工作质量为重点的观点，因为产品质量和服务质量均取决于工作质量。
全面质量管理质量成本模式是基于以下
两个观点
：
一是预防成本和鉴定费用都服从管理层的影响或控制。在失败发生之前花钱预防比在
失败发生之后再去检查产品或服务要好得多；
二是内部失效成本和外部失效成本是预防和鉴定方面花费努力的结果。额外的预防努
力将会减少内部失效成本，反之也可以减少外部失效成本。
【例题 34·
单选题】对市场不同部分中的类似产品确定不同的价格是（
）。
A.
差别定价 B.
产品上市 C.
地点策略 D.促销策略
【答案】A
【解析】差别定价是指对市场不同部分中的类似产品确定不同的价格。
【例题 35·
单选题】在提供产品或服务之前发生的成本是（
）。
A.
预防成本
B.
鉴定费用
C.
内部失效成本
D.外部失效成本
【答案】A
【解析】预防成本是指在提供产品或服务之前发生的成本，目的是防止出现不合格的
产品或服务。
【例题 36·
单选题】在产品或服务已经提供之后发生的成本是（
）。
A.
预防成本
B.
鉴定费用
C.
内部失效成本
D.外部失效成本
【答案】B
【解析】鉴定费用是指在产品或服务已经提供之后发生的成本，以确保产品或者服务
性能能够符合所要求的质量标准和使用性能。
【例题 37·单选题】
运营流程中为客户所见的程度是指（
）。
A.容量
B.种类
C.需求变动
D.可见性
【答案】D
【解析】可见性是指运营流程为客户所见的程度。许多服务都对客户高度可见。运营流
程的高可见性需要员工具备良好的沟通技巧和人际关系技巧。
【例题 38·单选题】系统性地搜集、记录和分析与产品和服务的营销问题有关的信息是
指（
）。
A.
市场调研
B.
业务计划
C.
战略实施
D.信息采集