顾客怨气消除原则

原则一：顾客永远是对的！
原则二：如果顾客错了，参考原则

一。

“

”

让顾客感到舒服。我们无须为他们所抱怨的 事实 与其争论：粗
鲁的工作人员，不近人情的规定，不完善的产品特性。我们应该

“

”

积极附和他们所强调的 事实 。

消除顾客的怒气

当一位顾客产生抱怨时，而且是他弄错了，你该怎么办？！如果确实是他们把事实

搞混了，或是不理解你的政策，或是过分夸大了局面，那时你该怎么办？

顾客最终想听到的是你承认您错了。他们希望听到的是你能够理解他们、赞赏他们并同意

他们所抱怨的都是非常重要的。我们不妨看看以下的情景急应对技巧。

情景一

“

”

：顾客： 你的人太没教养了，而且一点都不专业！

“

不妨这样回答： 您当然应该得到有礼貌的专业服务。我们会尽量使我们的人员能够

”

达到您的要求。

避开矛盾话题，肯定自己的服务原则，顾客就没有可以指责的余地了。

情景二

“

：顾客： 你的规定太不近人情了，你的人也如此呆板，你们公司真实太官僚

”

主义了！

“

可以这样回答： 我很赞同您的观点，我们应该尽可能友好地灵活地对待顾客。实际

上，我们最近已经强调要在这方面加以改进。您的建议对我们十分有帮助……”

先肯定，后强调原因，然后表示接受和感谢，脸红顾客的不满慢慢就会平息。

情景三

“

”

顾客： 这个产品根本不象你们所说的那么好，你们的价格简直高的离谱！

“

可以这样回答： 我站在您的这边，您从我们这里所购买的产品理应让您满意，您的

钱应该花得物有所值。我们看一下您买的什么产品，是否还有更好的产品供您选择……”

给客户回旋的余地，提出可选择方案，是解决办法之一。

“

也可以这样回答： 对，我们的产品价格就是高。因为我们产品就是针对高级客户设

……

计的，具有

.的特点，

普通人

……

是不会购买的，以后我们会

..”

先以出人意料的高价位肯定公司产品，然后说明产品能够解决别的产品不能解决的

问题，最重要的是要说明，普通客户时不会购买的。千穿万穿，马屁不穿，对不是普通客

户的定义会让客户心理感到满足。

……………….

我们面临的实际问题要多得多，但不管是什么情况，我们都应让顾客感到舒服。我们