“

”

们总是问我的 贵宾旅客号码 。这很正常，但每一次我的需要都要我亲自告诉他们，尽管
我在我的个人爱好的信息里边写得很详细了，我怀疑它们上次那个详细的客户调查有没

“

”

有用。结果，我从他们那里得知，我的信息离订票处有 两个屏幕远 。因此，一遍又一遍
的询问我的个人信息比跑过去查要方便得多。原来方便是对航空公司而言。

从案例中我们可以看出三点：

1、 联邦公司细致的客户服务，让客户很满意，能维持客户的忠诚度；联邦在服务

中，已经走在了最前边，这是我们都想作到的；

2、 一个行业中服务的提高，会影响客户对另一个行业的期望，案例中的客户把联

邦公司与航空公司得服务水平的对照就说明了这一点；

3、 如果希望处于客户服务的领先地位，不能局限行业的本身，不能局限于自己和

……

直接竞争者所达到的服务水平。必须以各个行业中

甚至这个世界中最好的作为

自己的标准。

现在，你能思考并把握公司未来的服务么？如果不能，就超越现在！如果能够，就

超越未来！



第三次作业-----你应当思考的问题

其实，理论是不变的，但方法的运用却能产生无数的变换。关于服务的作业，你只要

思考以下的问题，与现实对照，看看自己是否作到。如果能将你的经验总结出来，就是最

好的作业，就像黄薇的第二次作业一样，只有将理论举一反三，联系实际，应用起来，

才是学习之道：学，并习之。希望下次的案例分析是从你的作业中来。

1.

你是如何了解你的顾客的？你真正理解他们吗？他们是否同意你的看法？

2.

你是采取何种方式与顾客保持密切联系的？调查？反馈表？小组座谈会？现场巡视 ？

表扬或抱怨追踪？还是其他？

3.

你的顾客是否清楚地了解你这一行业的变化与新趋势？

4.

你的顾客是从您这儿还是别的什么人那里得到这些信息？

5.

你的竞争对手是否提供比你更好的服务？你是否清楚的知道？你是怎么知道的？

6.

“

你在公司内部的服务合作伙伴（同事或其他部门）为你提供的服务怎么样？ 内部服

”

务 将如何影响你对顾客所提供的服务？

7.

你是否很想听到顾客的表扬？当你听到抱怨时，感觉如何呢？

8.

对于每位抱怨的顾客，你是否想过有多少顾客也遇到过如同样的问题，但是并没有

向你提出来？

9.

对于恢复正常营业，你是否有明确的策略？当局面紧张时，它是否管用？你公司的

每个人都了解这一策略吗？你的人员是否授权能够马上对顾客采取行动？