制定服务任务书，清楚地反映企业
基本信念、价值观、志向、组织战略，

体现公司业务的专注性和差异化，
是实现企业服务战略的重要方法。

西北人保之路

西北的抱负不是最大而是最安全；它第一位的目标是保单所有者的利益，

而不是公司的规模。质量比数量更有价值，它情愿要在某种有益的约束和限制
下保障它的业务，而不要大量的、在某种程度是会牺牲那些有价值的东西（曾

使西北成为著名的保单所有者的公司）的业务。

“

其实，只要对苹果旁边的字条重新进行措辞： 感谢你光临敝店。如果我们忙于为您

服务而忘了向您致意或说谢谢您，请让一个美味的苹果为您带来笑容。我们会马上向您微

”

笑。

站在客户的角度考虑问题，角度一换，效果会截然相反。

“

”

从客户的角度出发，你的店肯定会 送出 更多的苹果。但是，你们会赢得更多顾客的

微笑，招揽更多的回头客。

如何制定服务目标

当我们明白了客户的重要性，并能够站在客户的角度考虑时，我们就可以制定我们

的营销目标。其中，最重要的方法就是制定

有效的服务任务书。

任务书是目标的持久陈述，它提供一个

清晰前景----关于机构在产品、服务和市场领域的现在和未来业务活动，它的价值观和信

念，以及它与竞争对手相比的差异性。任务书帮助企业确定其与之交往的每个关键市场间

的关系，提供方向和目标感，引导企业内所有组织结构层次做好独立决定。任务书能清楚

地反映企业基本信念、价值观、志向、组织战略，体现公司业务的专注性和差异化。

小托马斯•福斯特博士是美国医院协会的总裁和首席执行官，他指出了有效任务书的

价值：我不想过分强调制定我们书面的任务书以及有公司的宗旨是如何重要，与公众了

解我们任务书和宗旨获得的价值相比，更重要的是，它为我们组织各个层次上的职员提

供了内部规则和方向。

我们不妨看看著名公司服务任务书的范例。

西北共同人寿保险公司的服务任务书帮助公司在高度竞争的保险业中生存下来，并

且充满活力。