但我一个小时之内就要和设计师见面了。A：那我也无能为力。销售部门有我所要查询的

信息，但他们现在不帮我查，我很乐意得知价格后再给您会电话。客户：我可不能等。如

果你只能做到这些，我就到别的商家订购吧。

  

明天的后果。 台式办公用品公司只是因为两名员工之间没有解决的矛盾便失去了一

名客户，而他们继续争执需要付出的代价不会到此为止。通电话之后，他们对各自所要接

待的客户都显得更焦躁，对身边的同事也是如此。因为 A 和 B 始终没能有效的解决他们之

间最初的矛盾，所以这种影响在他们以后每次的对话中都有所表露。他们，失去了客户，

还差点失去自己。

不由得想起一个农民在插秧总结出来的诗词：

手把青秧插满田，低头方见水中天；心地清静方为路，退步原来是向前！

其实，凡事退一步，站在对方的角度思考一下，角色转换后，这就是对内服务的本

质。

“

” “

”

十为 、 十不为

由于前面我们已经用了 10 讲探讨了服务的相关问题，我们这里只从日常的片断来修

正行动，作为我们服务品质的保障。

我们每天都会面对这样的情形，对客户说的话会产生或中断服务的相互作用。我们列

出 10 种应该避免使用的习惯用语，因为他们使客户为难。

“

”    

“

”

我不知道。

不妨说： 我想想看。

“

”

“

客户经常会把 我不知道 听成 我没有你想得到的信息，我不打算费事去得到这些信

”

息 。答应为客户找到问题的答案，即使这样做意味着要多花一些时间，去寻找或和其他

部门的人进行核实，却能因为提供这些额外的服务，获得服务方面的知名度。

“

”     

“

”

不。

不妨说： 我能做到的是。。。。。

“

”——

在你没有选择余地时，不要使用我们所说的 生硬的拒绝

那样做没有选择或更

“

”

改的余地，而要考虑能为客户作些什么。这时可以用 我能做到的是。。。。这个句子开头，

向客户表明你挣对他们的问题采取解决的办法。

“

”               

“

”

那不是我的工作。

不妨说： 这件事该由。。。来帮助你。。。

当客户请求你作你没有权利或弄不清的事时，你应该成为一个中介人，带客户去找

能帮它解决问题的人或部门。