7）遇到客户打错电话，或咨询非我司业务信息时，要婉转引导客户拨打其它号码，参
“
”
考应答： 对不起，这里是一览英才网客户服务中心，请您查正后再拨。 （若有可能请根
据客户的需求，引导客户拨打 114
“
查询。）不可以说： 喂，打错电话了！请看清楚后再
”
拨。
8）遇到系统故障无法查询信息时，请用笔及时记下客户的问题或需办理的业务，并向
“
客户表示致歉，做好解释，如： 非常抱歉，系统正在调试，暂时无法处理，您的问题我
”
已记下，待系统恢复后马上为您处理 。
2、电话无法听清
1
“
）遇到客户音小听不清楚时，在保持自己的音量不变的情况下：参考应答： 对不起，
”
“
请您大声一点儿，好吗？ 若仍听不清楚： 对不起！您的电话声音太小太，请您换一部
”
电话打来，好吗？ 然后过５秒挂机。不可以直接挂机。
2
“
）遇到电话杂音太大听不清楚时，参考应答： 对不起，您的电话杂音太大，听不清
”
楚，请您换一部电话再次打来好吗？谢谢，再见！ 稍停５秒，挂机。不可以直接挂机。
3
“
）遇到客户讲方言听不懂时，需礼貌请求客户说普通话，参考应答： 很抱歉，您说
”
的方言我听不懂，请问您可以说普通话吗？ 。如对方不会说普通话，可礼貌建议客户找
会讲普通话的代为沟通，不可以不说原因就直接挂机。
4
“
）遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时： 客户代表应该在听懂客户所
用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言。
5
“
）遇到客户抱怨电话声音小或听不清楚时，参考应答： 对不起，（稍微提高音量），
”
请问有什么可以帮助您？ 不可以直接挂机。
3、信息查询，需客户等待
1
“
）查询时需客户等待一定要说明原因，参考应答： 我正在为您查询相关信息，请稍
等......” “
……”
或 请稍等，我马上为您查询
2）查询过程中隔 15
“
秒应主动告知客户你仍在帮他查询。如： 请再稍等，信息还在查
……”
询中
3
“
……”
）查询到结果时应及时回应客户： 很抱歉让您久等了，查看到
4、客户要求转接电话