属用户误报或使用不当的信息，电话

咨询指导使用。

1、咨询不接受
2、咨询错误或误咨询

1

  

、上门服务 2、凡咨询后的用户 2 个小

时后必须回访用户，确保用户没有问题

4

准备工具、备件

（或周转机）、

五个一道具，保

修记录单、收据、

收费标准、留言

条、上岗证

1、带好相应工具、相应备

件（或周转机）五个一道

具。保修记录单、收据、收

费标准、留言条、上岗证、

垫布以免弄脏用户的东西。

1、物品带错或漏带

1、出发前要将自己的工具包对照标准自

检一遍，以防止出现遗留或错误。

5

出发

出发时间要提前 1 小时根据约定时间

及路程所需时间确定，以确保到达时

间比约定时间提前 5-10 分钟。

1、出发晚导致不能按时到

1、根据约定时间及路程所需时间倒推出

发时间。

6

路上

路上不出现赛车或意外，在其他用户

家不耽误，以确保到达时间比约定时

间提前 5-10 分钟

路上发生赛车或其他意外
在上一个用户家耽误时间

提前电话联系向用户道歉，在用户同意

的前提下改约上门时间或提前通知中心

改派其他人员
将信息反馈信息员或相关人员，以便通

知到用户

7

进 门

前 的

准 备

工作

仪容仪表检查，保证（详见仪容仪表

规范）
穿海尔工作服且正规整洁

仪容仪表清洁，精神饱满

眼神正直热情 4、面带微笑

非海尔工作服
衣服脏、不干净

头发长且篷乱，胡子过长等

平时要注意自己的修养，另每天上班前

要对自己的仪容仪表进行检查
敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪

表进行自检

8

敲门

连续轻敲 2 次，每次连续轻敲 3 下，

有门铃的要先按门铃。

连续敲不停；敲的力量过大

1、平时练习，养成习惯；另敲门前稍微

稳定一下自己的情绪。2、每隔 30 秒钟重