“

 

”

“

”

与外部门异常冲突次数（季度） 不超过一次 。该指标需要对 异常冲突 的内涵进行准

确界定。

“

 

”

“

”

损害部门声誉的客户投诉（季度） 不超过一次 。该指标需要对 损害部门声誉 的内涵

进行准确界定。

“

 

下属培训合格率（季度） 不低于 95%”

“

”

。该指标需要对 培训合格率 的内涵进行准确界

定。

“

 

”

“

”

会议决议未按时跟进次数（季度） 不超过两次 。该指标需要对 按时跟进 的内涵进行

准确界定。

KBI 可设置一般标准和优异标准。一般标准用于对工作行为基本要求的管理方面，优异标
准用于评估、确认 KBI 执行优异者方面。

KBI 从内容上可划分为以下十大类：

一、组织声誉/利益维护度（对企业和所在部门声誉/利益的维护情况）

二、团队工作秩序/规范维护度（对长期或临时工作团队的工作秩序和工作规范维护情
况）

三、服务精神（对内部客户和外部客户的服务行为表现）

四、服从精神（服从直接上级、间接上级和上级单位领导的行为表现）

五、商务礼仪（工作行为与企业商务礼仪标准的吻合情况）

六、协作/沟通（对内/外协作单位支持、配合、援助情况以及与之交流、交涉、谈判的情况）

七、培训率/培训合格率（参加指定培训人次以及培训合格人次与规定标准之比）

八、机密维护度（保密规范健全情况和执行情况）

九、资源利用率（各类工作资源的利用情况与规定标准之比）

十、出勤率（各类工作的出勤人次与规定标准之比）

上述每类 KBI 均可从不同层次、不同角度提取出几十个甚至上百个独立的管理指标。企业
行为管理的一项重要的基础工作就是建立符合自身具体情况的管理指标库，以便于企业
在不同发展阶段、不同管理周期以及中心任务不同的情况下正确地选择使用。

与 KPI 管理一样，按年度确定 KBI 管理的大周期、按季度确定 KBI 管理的小周期的方法具