社会其他优秀成果（如社会中的培训类光盘，培训类书籍/教材等）

    企业的知识并不是平均用力提炼总结，根据轻重缓急优先次序的原则，通过培训能够
大力提高人员生产力或竞争优势的关键部门或岗位知识，需要优先总结。这主要包括销售、
生产、技术研发等业务部门/岗位。不太重要或不太紧急的岗位的知识资料可以随后逐步完
善，如行政后勤部门的课程。通用性强的岗位培训资料，如财务用知识等，可直接从外部
购买。

    （三）提炼关键岗位知识

    确定了关键部门/岗位知识后，就需要项目小组集中提炼。这主要通过讨论会的形式进
行。讨论会一般由人力资源部人员主持，项目小组人员一起研讨，大家针对某岗位需要的
知识进行头脑风暴，相互补充完善，逐步成稿。项目小组的人员并不是固定的，一般提炼
到哪个岗位知识，该系统分管副总、部门经理、业务骨干人员都要参与，而其他部门人员
可以在轮到自己部门时参加。不过，上下游岗位/部门的人员也需要参加，以便他们提出
对该部门人员的知识技能要求。如讨论营销人员需要的知识，技术部门也需要参加，他们
会要求营销人员掌握市场调查知识，以便及时了解竞争对手的新产品等。在提炼形式上，
需要按照岗位知识要求，确定培训课程模版或框架进行。模版或框架标准一般先有人力资
源部人员确定初步标准，大家讨论修改通过，然后按照这些培训模版框架填写内容。如以
下案例所示香港李锦记公司的培训手册内容框架。

    通常来说，岗位培训课程框架或模板一般需要根据岗位说明书、岗位作业流程确定。通
常分为：岗位主要职责、岗位作业流程、需要掌握的知识技能、常见的问题及防范措施、经
验与技巧分享等。这样就把岗位培训课程内容分成几大类，然后在每大类里面再继续细分
各个独立的小类，直到不能细分为主。这样知识的主干、次干、细枝都有了，形成了整个培
训课程的框架，在这个框架的基础上，大家再往里逐步填写内容。

    如营销人员的营销作业流程包括市场调查、客户开发、市场推广、客户服务等大的环节。
这其中每一个大的环节都可以继续细分，单独成册进行总结。如客户开发，可以分成以下

——

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小流程：开场白

客户谈判

产品演示

异议处理

谈判签约等。

    不同岗位的培训课程的简繁程度并不居一，要根据各岗位人员实际需要而确定。一般
来说，关键岗位的培训课程内容要丰富详细些，而辅助性岗位的培训课程就可以简单些。
岗位内部各具体知识也不能一视同仁，关键流程的知识或者人员容易出问题的知识可以
详细提炼，如客户谈判技巧；而辅助流程知识或人员容易掌握得知识可以简约些，如回
款流程等。

    案例：香港李锦记公司的专业销售人员培训手册内容框架

    第一部分：市场学简介

    

 

一、 市场学概念