MOTO Front Line – New Hire Orientation

2．谁是我们的顾客？

只有明确我们的顾客, 才能了解他们的特点, 期望和需求. 

顾客大体包括外部顾客与内部顾客. 外部顾客中又分为显著型与隐蔽型. 摩托罗

拉全质量服务中心面临的顾客可归纳为：

外部顾客：
显著型

•

前来维修手机或配件

•

前来购买手机或配件

•

前来咨询与手机有关问题, 如维修政策, 保养方法, 等等

•

前来了解增值服务

隐蔽型

•

顺路了解与手机有关信息

•

不经心步入维修中心

•

打电话探询，请教

内部顾客：

•

与服务中心有业务关系的经销商、零售商、供应商等

3．什么是顾客的需求？

如果你是顾客, 你对服务的期望是什么? 

请选出你认为最重要的五个期望(划):

环境舒适

•

时间灵活

•

热情主动

•

登门服务

一次解决

•

送修方便

•

及时守信

•

耐心谦逊

指导使用

•

换机快捷

•

个性服务

•

诚恳坦率

请根据这五个期望, 

”

为自己设计一副 TCS

”

服务 画像:

顾客在每一次与提供服务的机构发生接触时，会根据自己受到接待时的感觉，对

“

”

所提供的服务做出默默的评价，他们将这些评价牢记在心中的 评价表 ，每一张
评价表就是一个“

”

瞬间感受 。

6/7/2013

Motorola PCS (China) Service

3

隐蔽型

显著型