（她）的来临。不得无所表示§等客人先开口。

言谈

○维护安静、严肃的工作气氛。不大声喧哗、高声叫人；不随意急跑、不抢先行走§更不能边
走边大声呼唤§

有事应走到有关人员面前轻声交待。

○声调要自然、清晰、柔和、亲切§不要装腔作势§声量不要过高§亦不要过低§以免顾客听不
太清楚。
○办公时间不谈论与工作无关的闲话、书籍、杂志、报纸。
○不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。

○三人以上对话§要用相互都懂的语言。
○不得模仿他人的语言语调和谈话。

○适当的幽默能增添轻松、欢乐的气氛§但不能与同事或顾客开任何过分的玩笑。

○说话要注意艺术§多用敬语§

“ ” “ ”

注意请、谢字不离口。

○不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

○要注意称呼顾客姓氏§未知姓氏之前§

“

” “

”

要称呼先生或女士。

“ ”

○指第三者时不能他 §

“

” “

”

应称那位先生或那位女士。

“

”

○顾客讲谢谢时§

“

”

要答不用谢 §不得毫无反应。

○顾客来时要问好§

“

”

注意讲欢迎您的光临 §顾客走时§

“

”

注意讲祝您愉快 § “

或欢迎下次光

”

临。

○不便回答或解释顾客提问时§应以婉言拒之§

“

”

不准讲不知道。

○暂时离开面对的客人§

“

”

一律讲请稍候 §如果离开时间较长§

“

回来后要讲对不起,让您久

”

等。不得一言不发就开始服务。
○当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。

请假

员工因病、因事请假§须事先填写《员工请假单》按审批权限逐级上报§经批准后方可执行。

如因特殊情况请病假必须于上班前或不迟于上班时间 15 分钟内致电部门经理§且应于病
假后上班第一天内§向部门提供区级以上医院出具建议休息的有效证明。
请假审批权限是：