企业客户服务质量糟糕的原因

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“

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员工 三个不

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“

”

企业 两个没有

员工不知道管理部门真正期望他们要给客户提供什么样的服务
最主要的是员工不知道管理部门真正需要他们给客户提供什么样的服务。
① 员工不清楚公司服务宗旨。
② 不知道究竟是按照企业的宗旨去办还是按照经理告诉的去办。
③ 不会因人而异。
④ 服务宗旨与企业内部对员工要求不一致。

他们不知道怎样才能提供优质的服务
① 缺乏客户服务技巧。
② 没有受过专业的培训。
③

——

可能管理者也没有受过客户服务的培训

不是客户服务专业人员。

不清楚如何处理客户的投诉和抱怨，只能按理解为客户提供服务。
④ 不是标准化客户服务。

他们不适合做客户服务工作
① 生活当中斤斤计较。
② 脾气很暴躁。
③ 认为客户服务低人一等。

公司没有鼓励员工的机制
① 薪水比较低。
② 工作表现好与坏不影响薪水发放。

公司对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视
① 企业在一些公众、公开场合，没有把客户服务部门放在首位。
② 客户服务人员的工作很辛苦、很累、压力很大。
③ 没有得到及时肯定。
④ 总觉得自己的工作是临时性的。
⑤ 总觉得自己的工作没有技术性，自己看轻自己。

客户服务宗旨及制定流程

　　◆客户服务质量糟糕的原因怎么解决？需要有一个切合实际的，而不是空洞口号理念的客户服务宗
旨。
　　◆作为一个客户服务管理者，应该有效地去制定企业客户服务部门的服务宗旨。
流程示意：