神马集团有限责任公司

第十四章 信息技术管理

索引号 信息技术管理
002

第二节

硬件管理

步骤

涉及部门

步骤说明

1

信息技术部业

务受理及调度

员

终端用户向业务受理员或直接向维护工程师提出计算机

维护申请或请求帮助，业务受理员或维护工程师受理申

请，根据用户需求填写业务受理及服务反馈单，并在用

户维护工作台帐中添加记录后，递交终端设备维护工程

师

2

信息技术部终

端设备维护工

程师

终端设备维护工程师针对用户问题给出初步的解决方案，

对需要现场维护或更换硬件的情况安排人员进行维护

3

信息技术部终

端设备维护工

程师

终端设备维护工程师进行现场维护或更换硬件，随后在

业务受理及服务反馈单上填写维修工作处理情况

4

终端用户

终端用户对维护效果进行评价，填写业务受理及服务反

馈单

5

信息技术部终

端设备维护工

程师

如果无法正常解决问题，终端设备维护工程师分析问题

产生原因，如属于网络系统问题，转网络设备维护流程

6

信息技术部终

端设备维护工

程师

对于本部门无法解决的终端维修问题，向信息技术部经

理汇报维修情况，并联系供应商，向其准确描述问题和

相关信息，寻求解决方案，必要时可传真给供应商，若

在保修期内，应联系供应商提供维修服务

7

信息技术部终

端设备维护工

程师

终端设备维护工程师对已完成的维护项目在终端设备数

 

据库和软硬件配置数据库中添加记录

8

信息技术部终

端设备维护工

程师

终端设备维护工程师每月对终端设备维护情况进行统计

分析，并将业务受理及服务反馈单交由业务受理员备案

14－2－1－3