所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要

求和规范。着重反映在以下几点：

　　(1)微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真

诚、不卑不亢、大方有礼。

　　(2)经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。

　　(3)酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照

检查一下自己的容貌。

　　(4)着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要

洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

　　2、服务言谈

　　服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几

点：

　　(1)

“

” “

” “

”

遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如 您好 、 早上好 、 晚上好 等。

　　(2)和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要

自然、大方，表述要得体，简洁明了。

　　(3)向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。

　　(4)在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。

　　(5)宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即

使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，

“

”

先说声： 对不起，打扰一下 ，在得到宾客允许后再发言。

　　(6)对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情

况转告。

　　(7)正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年

“

”

龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称 先生 ，已婚女宾可称

“

”

“

”

“

”

太太 ，未婚女宾可称 小姐 。对宗教界人士一般称 先生 ，有职务的称职务。

　　3、服务举止

　　服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服

务员必须做到：

　　(1)举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。

　　(2)在宾客面前应禁止各种不文明的举动。