”

国家之之祸。廉颇闻言，大感惭愧，背负荆条请罪相府。廉颇蔺相如和好，共事赵国，以

“

廉颇之勇加以相如之谋，使强秦不敢犯境。这就是两千年来一直为人们交口称颂的 将相

”

和 得

故事。

蔺相如以国事为重，对廉颇忍让再三，因为他明白，自己与廉颇得团结会形成极大

的力量，对赵国有益；如果两人相斗，其中必有一伤，则后果不堪设想，蔺相如成功地
协调自己与廉颇的关系，他们的和好使两人的长处相得益彰，得到了充分的体现与发展。

与新同事的相处也是如此，你应该注意彼此的尊重与配合，只有做到了这一点，你

才能得到更好地施展才华的机会，在竞争中求得发展。

任何一个公司都比是一个系统，系统的存在都有其目标，系统内的各元素相互影响，

相互牵制，来维护系统的平衡并向目标前进。新人的到来往往会打破这种平衡。员工当然
都希望好好做事，发挥能力，与同事搞好关系，但新人常犯的错误是容易孤立地看问题 ，
只注重眼前的事，却不能将这人或事与整个系统的平衡和目标联系起来，放在系统的背
景下去考虑。换言之，员工只有系统地看问题，才能处理好新老员工的关系。

“

”

第二十讲： 客户的批评比赚钱更重要

一个顾客的抱怨可以影响到大一片顾客，因为他的尖刻评价比广告宣传更具有权威

性。抱怨直接妨碍销售产品，威胁着企业形象和声誉，也阻碍着销售工作的深入与消费市
场的拓展，企业对此千万不要掉以轻心。如果企业将顾客的抱怨处理得好，则有 70﹪顾

 

客仍会继续光临；若能在 24

 

小时之内尽快解决，会有 95﹪的顾客再上门。

“

一些公司给员工培训时总是不忘告诉他们： 客户的批评比赚钱更重要。从客户的批

”

评中，我们可以更好地吸取失败的教训，将它转化为成功的动力。 企业服务人员认真听
取顾客的意见是对顾客的一种尊重，许多事实都证明了这一点。

在服务时，可能会遇到各种各样的客户，难免会受到批评、指责、冷遇、刁难等不公正

“

”

的待遇，在这种情况下，作为个初入门者，应抱有 客户永远是对的 这种观念去对待。只
有这个观念存在于胸，才能冷静地找出有针对性的解决办法。

每一名刚跨入公司的员工应具备这样的意识，一旦让客户产生丝毫不快的感觉，要

让他们购买自己的产品或满意自己的服务会比登天还难。当他们遇到将要引起争执的场合
时，往往会巧妙地转移话题，促使整个沟通过程朝向有利于自己地方向发展。

争论是说服客户的大忌，许多人不是不懂得这个道理，而是不懂得怎样有效地控制

自己。克服与回避是减少争论得最好办法。比如：微笑着保持沉默，试着改善双方洽谈得
气氛；打断客户的话题，给他们展示一件与此时争论无关的物品，转移他们的视线；或
者乘机与对手谈论别的问题；表示某种歉意，扰乱对方希望争论的兴趣，有时候，可以
转身去做一件小事，以消除紧张气氛；作为一名员工，应时时刻刻提醒自己，自己必须
善于适应顾客，而不应该要求顾客适应自己。