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说就是营销即人。所以 顾客第二 正是为了 顾客第一 ，或者可以说 顾客第

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一 只是一个很自然的副产品。但是从企业管理上来说，她体现了人本管理的

 

思想，使企业能在真正意义上实现利润，不断发展。

 

银钥匙：能力管理

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企业在管理中体现 以人为本 是非常重要的，但是必须承认人本管理还是存

在一些问题的。她强调企业应该以人为中心，这本身就有点抽象，导致在实际

的管理中往往会发生或多或少的偏差。我们发现世界上经营的很成功的企业，

基本上都实行了人本管理。但是一旦自己企业也实施人本管理，就会有各种各

 

样的问题出现。

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问题出在人本管理范围界定太大， 人 的含义模糊。人本管理没有回答究竟是

以什么人或人的什么为本，这样企业在具体的实施过程中容易做出一些是以

人为中心，却带来很大负面影响或没有作用的事情，甚至有的企业利用了这

一缺陷，打着以人为本的旗号做着违反以人为本精神的事情。比如很多企业虽

然有精神激励，但主要还是依赖于物质激励，把人的本质物化，自觉不自觉

的把物质财富作为最终目标。所以我们要回答，那些成功的企业的人本管理究

 

竟是把握住了人的什么？答案是人的能力。

人力资本取代物质资本，并且能创造巨大的价值的根本就是人拥有能力，而

物质没有，它只有被利用的价值。如果企业通过物质来进行激励，会激起人的

无止境的欲望，企业的成本会越来越高。但是企业中的人对能力的无止境的欲

望却能带来企业无限的发展空间。所以成功的企业就是在实际管理中通过各种

方式发挥了企业人力资本的能力，为企业建立了竞争优势。像海尔的柔性管理

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的核心就是让海尔的每一个人都有了 自我经营 的创新空间，这为人力资本

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的能力创造了一个广阔的空间。罗氏旅游公司的 顾客第二 就是注重企业的人

的能力，让企业的人力资本的能力不断发挥，让顾客实现其增值。就像索尼公

 

司所做的那样，企业管理就是要相信人，要让他们发挥自己的能力。