7、将客户引导至客户休息室，标准用语：李先生，我带您到客户休息室，这

里可以看看电视、报纸，也可以上网，您还可以看到车辆的保养过程，检

查结果出来之后/维修结束后我会第一时间向您通报，您看可以吗？

 

向休息室接待员介绍客户： **，这是李先生，请照顾好客人。

8.预约和返修车辆车顶必须挂等待维修牌，车间见此牌第一时间处理。

第三环节：向客户推介维修保养项目（追加）

1、认真审核车间报价单，分清楚必修项目和建议维修项目。

2、根据客户实际情况和消费能力进行针对性服务营销（FFB 方式）：必须详

细说明实施该项目有什么好处，不维修又有什么害处；展示新旧备件的照

片说明更换的必要性；报价时必须语气坚定并注意语调；必须密切观察客

户表情变化，根据实际情况灵活调整营销方法；展示你的专业性，让客户

信服。举例：李先生，不好意思打搅您了。在维修过程中，我们的技师发

现了一个新的故障。。。，该故障的存在会影响到。。。，建议您及时维

修。解决这个新的故障需要更换。。配件，价格。。元，工时费。。元，

总计。。元。维修时间大概需要延长 2 个小时。解决这个故障对您的行车
安全极为重要，建议您及时维修。李先生，您看怎么样？（同意维修）好

的李先生，我马上安排。大概会在。。时候交车给您。请耐心等待一下。

我会及时向您通报维修进度的。（注意：每隔一个小时左右向客户通报一

下维修状态，安抚客户等待时产生的焦躁情绪。）

3、不同意维修

仍热情接待，告知客户会将建议维修的项目注明在结算单上，以便客户了

解。

第四环节：交车前检查

需车间配合：所有项目完毕开车去洗车时，车间需通知该服务顾问，由服务

顾问通知客户车辆正在准备去洗车。

1、确认洗车干净（内室：烟灰缸，脚垫，地毯，外部：车身，车窗，轮辋

 

等）

2、确认车上无我司的物品，并整理车内物品。

3、检查客户反映的问题是否已解决。
如发现故障没有解决，征求客户同意后马上安排返工，或者让客户在方便的

时候再过来，并表示歉意。

第 6 页