及时跟进。客户有不同的偏好，而且随着时间的推移、社会的发展，其偏好

也在变化。不同生活方式的人们寻求不同的产品，并采取不同的交流方式。

物业管理企业要树立全程客户服务观念，要求服务被贯彻到从前期介入、入

伙管理、装修管理到正常管理期的物业管理服务的整个活动中。现业主（客

户）越来越要求企业提供细致、周到、充满人情味的服务，于是，选择什么

样的服务形式去满足不同客户群的需求就显得尤为重要。笔者认为物业管理

企业服务应突出以下几个要素：

1. 全员服务。全员服务要求企业树立全员服务的企业发展战略。增强全体员

工的服务的群体意识和团队精神，在企业内部建立完善客户服务体系。对外

的服务准则、服务口号、承诺服务水准是一致的，依托于客户服务中心，形

成一条以客户为导向的企业服务运作链。企业全体员工都在不同岗位上全心

全意服务于客户，从而在企业内部逐步形成以服务为核心的企业文化。

2. 全程服务。全程服务跨越物业管理售前、售中及售后，每一环节都对客户

进行细致而深入的服务。也就是从第一次接触客户的那-刻起，给客户留下

“

”

良好 首轮 效应，从接听电话到上门维修等，不断强化客户的满意度，使

客户与企业的产品及品牌紧密相联，让客户在每-个层面都感到完全满意。

3. 一站式服务。是指客户无论是在总公司及各服务处、各部门进行服务请求

时，接待单位不得以任何理由拒绝受理客户投诉或将客户推至其他部门。属

于自己工作范围内的主动解决，涉及其他部门问题的，受理单位应积极协

助或代表客户与其他部门接触，督促其予以解决。第一接待人（单位）对从

受理服务直到了解答复后客户反馈意见的全过程负责。

4. 标准化服务。是指客户获得的日常服务的标准化，如入伙服务、装修管理、

突发事件处理、日常投诉接待处理等日常性服务均有作业指导书进行规范。

5. 个性化服务。基于业主、客户不同需求、不同背景、不同客户价值进行客户

群体细分，从而开展有针对性的个性化服务活动，如代上门收取衣服干洗、

订花、送货等。

“

　在物业管理行业竞争加剧的情况下，物业管理企业树立 不断满足客

”

户日益增长的服务要求 观念，实现服务的规范化、专业化，必将赢得业主

的尊重，对于加强客户关系、战胜竞争对手、提高物业管理企业核心竞争力

具有十分重要的意义。