客户问题受理规范

Ver2.1  P-3/7

目录

目的

适用范围

职责

术语及缩略语

工作程序

引用文件

7. 质量记录

目的

规范公司受理客户问题的过程，对过程实施控制，及时解决客户提出的问题。

适用范围

适用于本公司客户问题的受理。

职责

3.1

客户问题受理专员：客户服务中心设置客户问题受理专员，负责受理客户的各

类问题，分类转发客户问题至相关解决部门，并监督问题的解决过程。客户服

务中心负责人在问题解决过程中负责协调并督办客户各种问题的解决，与客户

保持信息沟通。

3.2

培训部门：负责解决客户培训方面的问题。

3.3

项目管理

 

 部门：负责办理软件产品、软件项目以及系统集成维护方面问题。

3.4

服务策划管理部门

 

 ：负责办理技术服务方面问题。

3.5

软件营销中心：负责办理产品咨讯问题。

术语及缩略语

     本程序采用  NQ402100《质量手册》中的术语和缩略语及其定义。

工作程序

5.1

客户问题类型

客户投诉问题包括分两大类：正常请求问题，客户投诉问题。