有博爱之心的人。

5．谦虚是做好客户服务工作的要素之一

拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专
业知识，什么都要懂，什么都要会，就有可能不谦虚，认为客户说的话都是外行话，特
别是做维修的人员。比如说 IT 行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠
的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行
的话。如果客户服务人员不具备谦虚的美德，就会在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户
的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，
但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。

6．强烈的集体荣誉感

客户服务强调的是一个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队
精神。什么是一支足球队的团队凝聚力？人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚
力，是指什么？是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获
胜。而客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业
客户服务工作做好。这里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品格方面的要求。

技能素质要求

1．良好的语言表达能力

良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。

2．丰富的行业知识及经验

丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知
识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的
问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。
作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知
识和经验。

3．熟练的专业技能

熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要
学习多方面的专业技能。

4．优雅的形体语言表达技巧

掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的
表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，
都表现你是不是一个专业的客户服务人员。