2012

版组织行为学案例

组织文化部分

“客人吃得开心,就会夸你味道好,但要是觉得你态度冷淡,

”

就会说很难吃啊。从做麻辣烫起,

张勇就意识到,

——

做餐饮

服务是取胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后,生意因为与

众不同的服务很快红起来。

1999 年的一天, 张勇的火锅店来了一位西安人, 觉得味道很好, 吃完后对张勇说: “到西
安开一家吧,

”

西安人爱吃火锅的很多。张勇就这样开了第二家店,海底捞从此走出四川。14

年过去,海底捞在全国 6

个省开了 30 多家店,

拥有 6000

多名员工。

张勇从麻辣烫和第一个火锅店的经营中悟出,火锅生意不同于其它生意,在这里每个客人都
是半个大厨,不仅自己配调料,还亲自根据自己的口味煮各种食品,因此吃火锅的客人需要
更多的服务。此外,由于四川火锅浓重的麻辣刺激,吃到最后绝大多数客人实际上已经分不
出不同火锅店的口味。因此,在地点、价钱和环境相似的情况下,服务好坏是食客是否回头的
最重要因素。

管理真是一门实践的艺术,没读过大学,没受过任何管理教育的张勇,在根本不知道竞争差
异化是何物时,竟在偏僻的四川简阳创造出自己的服务差异化战略,而且把这个战略成功灌
输到所有一线员工。
怎么才能让顾客体会到差异?就是要超出客人的期望,让人们在海底捞享受在其它火锅店
享受不到的服务。要做到这点不能仅靠标准化的服务,更要根据每个客人的喜好提供创造
性的个性服务。从洗菜,点菜,传菜,做火锅底料,带客人煮菜,清洁到结账,做过火锅店每一个
岗位的张勇深知：客人的需求五花八门,单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到
及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑,但同时也压抑了人性,因
为他们忽视了员工最有价值的部位---大脑。让员工严格遵守制度和流程,等于只雇了他的
双手。这是最亏本的生意,因为人的双手是最劣等的机器,论力气和每个动作之间的偏差,根
本比不过机械。人最值钱的是大脑,因为他有创造力。

服务的目的是让顾客满意,可是客人的要求不尽相同。有人要标准的调料,有人喜欢自己配;
有人需要两份调料,有人连半份都要不了;有人喜欢自己涮,有人喜欢服务员给他涮。有人不
喜欢免费的酸梅汤,能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆? 碰到牙口不好的老人,能不能
送碗鸡蛋羹?让客人满意不可能完全靠标准化的流程和制度,只能让一线服务员临场靠自
己的判断完成。如果碰到流程和制度没有规定的问题,就需要大脑去创造了。比如客人想吃
冰激凌,服务员要不要到外面给他买?

大脑在什么情况下才能去创造?心理学证明,当人用心的时候,大脑的创造力最强。于是,让
海底捞的服务员都能像自己一样的服务就变成了张勇的基本经营理念。

二、把员工当成家人

可是,如何让服务员也像自己一样用心呢?毕竟,自己是老板,员工只是做一份工作而已。张
勇的答案是: 让员工把公司当成家, 他们就会把心放在工作上。为什么? 一个家庭不可能每
个人都是家长,但不妨碍大家都对这个家尽可能作出最大的贡献, 因为每个家庭成员的心
都在家里。