询问声、接听电话有问候声、病人出院有送声；使病人感受到在胸科医院护理服务的温馨。
与检验科王协商解决了新入院病人一天两次抽血的问题，减轻了病人痛苦，使病人满意
率不断提高。

　　2、宾馆化个性化微笑服务：使用文明用语，接待病人及家属时态度和蔼、语言得体，
树立病人至上的观念，说话做事都要站在病人的角度，使病人感到我们都是在为他们着
想，护士从一点一滴的小事中体现对病人的细心、耐心和爱心，标准化服务是平台，个性
化服务是最终目的。

　　3、ICU 独立理顺了与外科的关系，ICU 护士相对固定利于管理和业务水平的提高，
使外科护理工作更加规律，护士长能专心病房护理工作，ICU 成立 2 个月来到内二、内六
特护病人 20 个班次，较好地起到传帮带的作用。

　　4 开展了流动奖牌活动，在这项活动中，每个护理单元都轮流获得奖牌。

“

”

“

　　胸外二护理单元获得三次优质服务示范病房流动奖牌，三次护理文书书写规范病

”

房流动奖牌。

“

”

“

　　内三护理单元获得一次优质服务示范病房流动奖牌，三次护理文书书写规范病

”

房流动奖牌；

“

”

“

　　胸外一护理单元获得一次优质服务示范病房流动奖牌，二次护理文书书写规范病

”

房流动奖牌。

“

”

“

　　内五护理单元获得二次优质服务示范病房流动奖牌，一次护理文书书写规范病

”

房流动奖牌。

　　内四内七心内。呼吸一呼吸二护理单元获得二次流动奖牌。

　　胸外三内二内六护理单元获得一次流动奖牌。

　　通过这项活动激发了护士比学赶帮超的意识，促进了护理服务和护理文书水平的提
高。

　　5、5.12

“

护士节与工会举行了以传承南丁格尔精神，树立崭新护士形象，弘扬抗非

”

“

”

斗志，打造胸医护理品牌为主题的文艺演出和别开生面的拔河比赛，增强了护士为建
设一流新型专科胸科医院努力工作的信心。

　　三、提高护士风险、安全、法律意识，防控护理缺陷的发生

　　1 随着社会进步，科学的发展，病人维权意识增强，消费者权利意识抬头，护患关
系紧张，医疗纠纷增多，护理人员执业风险加大，为了增强护理人员安全防犯意识，护
理部制定了《提高风险和安全意识，防控护理质量缺陷》对护理工作中常见的不安全表现、
护理事故常见原因，进行了总结概括，对护理差错的定义和判定标准进行了描述，提出
了如何防止护理事故及差错的发生、加强风险管理的综合措施并在 1 月份召开的护士大会
上给予讲解；8 月份分两次对全院护士进行了《如何应对举证倒置》的讲座，使每个护士
提高了风险、安全、法律、自我保护意识，减少了护理差错的发生。

　　2、进一步规范了护理文书的书写，根据卫生厅《山东省护理文书书写要求及格式》的
要求，组织护士长进行学习和讨论对书写的细节进行了规范，并抽调专人进行随机检查，