　　随着生活水平的提高，电力消费不仅仅是用上电，而且要用好电，特别是随着电力

垄断形势的打破和电力需求形势的缓和，供电市场逐步从卖方市场过渡到买方市场，电

力客户对服务满意的要求也发生了变化，知识服

　　务逐渐成为服务中的主流。与此同时，知识营销将成为电力企业获得市场和开拓市

场的一种重要的营销方式。

　　供电公司可以通过一定的宣传媒体宣传节能知识、合理用电知识、安全用电知识。另
外，通过 DSM 展示中心的建立，供电公司可以向客户传播电力需求侧管理技术与知识，

宣传、介绍电力需求侧管理示范项目。引导客户采用科学的用电方式，先进的用电技术、
设备和材料。利用电力需求展示中心设立工业供电、非工业用电和居民生活用电展厅，着

重介绍绿色照明、高效节能设备、蓄冷蓄热产品、家居生活电气化等，并采取一些激励政

策及措施，推广这些高效节能设备，设专人进行讲解，对客户免费进行培训，让客户充

分了解电能的优越性。

　　5.信息化营销策略

　　无论是针对不同客户提供差异化服务，还是在电力企业实施知识及网络营销，没有

营销决策系统的支持，这些服务都只能是纸上谈兵。目前电力企业开展客户关系管理的

研究已经展开，但是各地电力企业还没有很好的掌握运用现代先进的客户关系管理技术

和方法。管理者大部分精力和时间都放在繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面，不能
把大部分时间和精力放在综合、分析、解决生产经营活动中出现的重大问题或预测、分析、

解决可能出现的问题，所以建立和完善电力企业客户关系营销系统，既是电力营销信息

系统发展的要求，也是电力企业微观经营管理的关键环节。

　　供电企业建立面向客户关系管理的营销决策支持系统，应体现电力营销的特色，突

出其客户细化管理和分析预测功能，而弱化其渠道管理、产品分析和物流管理等功能。具

体应在以下几个面有所侧重：

　　(1)客户服务需求分析。通过营业厅、电力客户服务电话、电力客户服务网站等多个与

客户互动的渠道，对客户需求以及客户投诉等信息进行汇总分析，提炼出客户反映和关

心的热点问题，进行重点分析。建立客户需求导向模型，对需求进行实施成本及可行性分

析，并有针对性地提供相关服务，从而提高服务的效能;对于客户的投诉，尽快找出问

题所在，进行改进，并定时通过连心卡或调查问卷等方式，收集客户满意度信息。

　　(2)客户质量评价体系。借助客户电量电费情况和变化趋势、客户缴费记录情况、供用

电合同遵守情况以及各行业发展和社会评价等信息，建立客户质量评价模型，一方面可

以通过客户利润贡献度分析寻找和保留高利润贡献客户，建立 VIP 客户名单，提供特别

服务;

另一方面可以进行客户信用评估，根据信用评级信息来确定客户电费支付方式，

同时建立信用度差的劣质客户名单，进行企业风险防范。

　　(3)客户个性化增值服务。这是为大工业客户和重点优质客户所提供的专门化服务。可

向他们提供进一步的增值服务，以提高其满意度和忠诚度。这些服务主要包括向大客户
提供其日负荷曲线;帮助客户分析合理的用电模式和选择合适的电价类别，为其提供节省

电费的建议;