充告知等。
　　

2、行使合同权益。寿险公司除提供基本的保险保障以外，为了帮助客户更加顺利地维持

合同的效力，增加产品吸引力，更好地为客户服务，一般还会提供涉及保单权益的信息供
客户在必要时行使。常见的合同权益包括：保单借款、现金价值（红利）利益、自动垫交保费、
交清保险、展期保险、险别转换等。
　　

3、续期收费。续期收费服务包括续期保费收取过程中的续期交费通知、续期保费催交、续

期保费划款、保费预交转实收、保费豁免、保费抵交、保险合同效力恢复等。对绝大多数客户而
言，续期收费是一项最基本的服务。对客户的续期交费提醒应该多种方式并用，既要有公司
的信函通知，也要有客户服务人员的电话及上门联络。其中有两个问题对提高续期收费服务
的质量尤为重要：一是确实掌握信函投递情况；二是经常主动地联络客戶。
　　

4、保险关系转移。客户因住所变动或其他原因，可将保险合同转移到原签单公司以外的

其他机构并继续享受保险合同权益、履行合同义务。一些机构网络齐全、业务管理和电脑数据
高度集中统一的寿险公司，已将保险关系转移的方便快捷作为一项竞争优势。即使是一些网
点较少的新兴公司，随着信息和网络技术的不断发展，也通过委托第三方代为服务的方式
来解决保险关系转移的问题。
　　

5、生存给付。在保险合同有效期内，被保险人生存至保险期满或约定领取年龄、约定领

取时间，寿险公司根据合同约定向受益人给付满期保险金或年金。这类保险金的受益人一般
是被保险人本人或其法定监护人。生存给付是客户在保险有效期内能看到的实实在在的保险
利益，因此及时、准确、方便地为客户提供生存给付服务是留住客户、体现公司服务水准的重
要手段之一。
　　（二）

“孤儿”保单服务

　　

“孤儿”保单是指因为原营销人员离职而需要安排人员跟进服务的保单。“孤儿”保单服务

具体包括保全服务、保单收展服务和全面收展服务三种。
　　

1、“孤儿”保单保全服务。寿险公司成立专门的“孤儿”保单保全部（组），集中办理“孤

儿

”保单续期收费和其他保全工作。“孤儿”保单采取按应收件数均衡分配方式，落实到每一

个保全员。公司对保全员进行单独管理、单独考核。
　　

2、“孤儿”保单收展服务。寿险公司设专门的收展员或成立专门的收展部，并按行政区域

安排

“孤儿”保单的客户服务工作。

　　

3．全面收展服务。寿险公司内设专门的收展部门，并按行政区划安排 “孤儿”保单及全

部保单若干年的客户服务工作。
保险理赔

  

 
　　一、什么是保险理赔
　　保险理赔是指在保险标的发生风险事故后，保险人对被保险人或受益人人身保险合同
中由被保险人或者投保人指定的享有保险金请求权的人。提出的索赔要求进行处理的行为。
保险理赔并不等于支付赔款，但是保险理赔对于保险人来说具有重要的意义。从法律角度看，
保险人无论是否支付赔款，保险理赔是履行保险合同的过程，是法律行为。也就是说，被保
险人或受益人提出索赔要求，保险人就应按照法律或合同约定进行处理。从经营角度看，保
险理赔充分体现了保险的经济补偿职能作用，是保险经营的重要环节。保险理赔也是对承保
业务和风险管理质量的检验，通过保险理赔可以发现保险条款、保险费率的制定和防灾防损
工作中存在的漏洞和问题，为提高承保业务质量、改进保险条件、完善风险管理提供依据；
保险理赔还可以提高保险公司的信誉，扩大保险在社会上的影响，促进保险业务的发展。
　　二、保险理赔的基本原则
　　对被保险人来说，参加保险的目的是在保险事故发生时能够及时获得保险补偿，解除