三、电话礼仪

1.电话接听技巧

 ①目的：通过电话，给来电者留下对公司的好印象。要记住自己代表着公司，

说话要体现公司礼貌、热情、高效的优点。

 ②左手持听筒，右手拿笔。这样可以同时接听电话，并做好有关记录。

 

“

③电话铃声响起三声之内接电话，听话时先问候，标准问候语为： 您好，这

里是乾祥投资，我是前台 XXX”。

 ④注意声音和表情：说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不能

大吼也不能喃喃自语，而应该用正常的声音，并尽量用热情友好的语气。使用

“

”“

”

礼貌用语如 您好 谢谢您 等。

 ⑤复诵来电要点：电话接听完毕后，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记

录错误或者偏差而带来的误会，提高工作的准确性。尤其是对号码、地址、时间

应核实准确。

 ⑥让客人先收线：在打电话和接电话过程中，应牢记等客人先收线之后才能

挂电话。

 ⑦当正在接电话、又碰到客人来访时：原则上应先招待来访客人，此时应尽快

和通话方道歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能立刻挂断

时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

 2.电话转接流程

 

“

”

①使用以下语句： 您好，这里是乾祥投资。

 ②不同的来电者可能会要求转接到不同的人，找领导的电话必须首先转到相

关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。

 

——

“

④如果来电者说出要找的人的名字

你必须回答： 请稍等，我帮你转到他

”

的办公室。 然后，试图将电话转给相关秘书。如果秘书的电话占线或找不到秘

——

“

书

你必须回答： 对不起，**

”

先生电话正占线，您要等一下吗？ 如果对方

“ ”

回答 是 ，请保留来电者的电话不挂断，但等到快一分钟时，你必须跟来电者

“

确认是否还要继续等候。你必须说 **

”

先生的电话还在占线，您还要等侯吗？