　　接下来是

施工期

。家装公司在施工，业主自身还得去选购一些产品，在这时他是非常希望

得到设计师或者家装公司其它专业人员的指导，甚至陪同采购。
　　施工结束以后，多数客户的家装产品还没最后订完，因此客户还要经历一个家装

调整期

，

最后对家装的整体布局或部分布局进行调整，而这时难免就会发现在施工时没有发现的施工
毛病或设计缺陷，家装公司一般对于这一时期客户的投诉处理不是很到位，主要问题是钱已
经到手了，所以对待客户就不象前期那么热心了，这是家装公司的通病和服务症结。
　　最后是

保修期

，对业主而言，他们入住以后，才在心中开始计算保修期，尽管这只是业

主的一厢情愿，但思想上是这样，在他们没入住以前，总觉得还没进入保修期。所以，客户其
实在内心深处有一个施工延续期的潜意识。

三、业务员服务流程
　　从单个客户的角度来说，业务服务客户一般经历这样的流程：
　　首先是

接触客户

。很多客户在与业务员接触前，或者对该公司一点也不了解，或者仅限于

媒体宣传的表面，直到与业务员接触以后，业主才真正开始了解这家公司。因此可以这么说，
业务员就在某种意义上代表公司，所以，业务员在初次接触客户时，一定要给客户留下一个
良好的印象，并以此在客户心中对公司也产生良好的印象。
　　其次是业务介绍。由于业务员对家装业务本身的专业程度不够，因此，业务员则主要给客
户

介绍公司的优势

，让客户全面了解自己所代表的公司。一般来说，业务员要向客户介绍公司

的

规模实力、服务流程和服务品质

，让客户对公司产生信任和好感。

　　然后是

引进公司或促成量房

。业务员在与客户接触以后，就要把客户介绍到公司，介绍给

专业的设计人员，由他们去为客户提供更专业更具体的服务。
　　最后是业务跟进，在设计期间、施工期间和售后服务期间，业务员要与客户保持密切的沟
通，并要此为契机，赢得客户更多的好感，并通过客户带来更多的新客户。

第

三节家装业务的特点

与其它业务相比，

家装业务有自己的特点

：

特点一

：客户群体为有限群体。家装不是日常消费品，并不是每个人都会是我们的客户。只

有那些已经买房或即将买房的人才是我们的潜在客户。因此，我们去寻找客户时，目标一定要明
确，要把有限的时间用在最有效的客户身上。
　　

特点二

：客户的不可再生性。家装属于一次消费，客户在装修完新居以后，三五年之内一般

不会有第二次装修需求，除非客户另换了更好的房屋。正是由于这个特性，决定了家装客户的不
可再生性。因此就要求业务人员能充分把握每一个客户，因为客户丧失一个就不会再有第二次机
会。
　　

特点三

：遇见客户的偶然性。由于客户在装修前，都住在原来的旧房当中，客户什么时候到

新小区来，是业务人员很难能够控制和把握的，我们每遇见一个客户，都是偶然间的相会，我
们迟到一会或早到一会很可能就与准客户错过；我们守在一处，而准客户从另外一条道路或另
外一栋楼出现，我们也会错过与客户的沟通。正因为遇见准客户是很偶然的因素，因此要求业务
员要采取走动式业务方式，并珍惜每一个准客户。
　　

特点四

：服务客户的中间性。家装业务的成交，最终是由专业设计人员来完成，业务员在中

间只充当一个中间引荐人的角色，因此，作为业务人员是很难决定是否签单的，业务人员要想
多签单，就是要通过大量地引荐客户来寻求概率的突破。这个特点既是做家装业务的劣势，同时
也是家装业务的优势，因为这样，对家装不是很专业的业务员也可以通过做大量的客户，来寻
求签单的机会；同时，由于具体的服务工作由设计人员去做，也就节省了业务员大量的时间，
从而让业务员有更多的时间去寻找更新更多的客户。
　　

特点五

：业务就是寻找客户。做家装业务，大量的时间是在寻找客户，因为客户不是等在一