PDCA

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是英文 pian （计划）、 Do

 

（执行）、 Check （检查）、 Action （处理）

四个词的第一字母组合。

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它反映出，做工作必须经过四个阶段：

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第一阶段就是计划，包括方针、目标、主导思想、主题、宣传计划、活动

方案等；

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第二阶段就是执行，即按计划实际去干；

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第三阶段是检查，即活动完成了或活动过程中检查哪些错了，哪些对了。

通过检查肯定效果，找出问题；

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第四个阶段就是处理，把成功的经验加以肯定，形成标准，失败的教训也

要总结，以后克服。以后的工作要按标准进行，没有解决的问题转入下一

循环。

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PDCA 循环的建立，基于两个方面：

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一是全员管理，即包括管理者被管理者全部参与管理，只是循环的范围有

差别；

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二是各种成绩、错误、问题等要素尽可能地量化，不能量化的部分要标准

化，即形成制度。

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服务质量综合测评方法的使用，将服务质量问题量化。这在客观上为

PDCA 循环打下基础。