1、

“

”

本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员 顾客第一 的观念，特举办客户意见调查，

将所得结果，作为改进服务措施的依据。

2、客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核

之一部分外，对客户的建议或抱怨，技术部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公
司售后服务的良好信誉。

3、技术部门及分公司应将当天客户

“

”

报修登记簿 送至派遣的服务人员手中，当即受理。以凭

填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部报修数为原则，不采抽查方式。

4、对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满

意状况分为四个程度，以便客户勾填。

5、对客户的建议或抱怨，其情节重大者，技术部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处

理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，技术部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以
书面或电话通知该客户。

6、凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，技术部应经常与服务中心人员及分公

司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。

7、服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由技术部门主管亲自或专门派员

前往处理，以示慎重。
第六条、客户投诉管理制度：

1、客户投诉管理办法：
（一）、目的：为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制

定本办法。

（二）、范围：包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理

期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

“

”

（三）、适用时机：凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称 客户投诉 ）时，

“

依本施行办法的规定办理。（如未造成损失时技术部或有关单位前往处理时，应填报 异常处理

”

单 反应有关单位改善）。

（四）、客户投诉分类：客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：①、非质量异

常客户投诉发生原因（指人为因素造成、自然灾害、地震、雷击、虫害等）。②、派遣人员怠慢对待保
修产品。③、派遣人员工作态度不好与客户有争执口风等。④、返修产品时间迟缓等。⑤、返修产品价
格过高等。⑥、返修产品存在质量问题。

（五）、处理职责：各部门客户投诉案件的处理职责：
A、技术部门：①、详查客户投诉产品的订单编号、产品型号、数量、交返日期。②、了解客户客户

投诉要求及客户投诉理由的确认。③、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。④、迅速传达处理
结果。

B、业务部门：①、综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。②、发生原因及处理、改

善对策的检查、执行、督促、防之提报。③、客户投诉质量的检验确认。

C、总经理室生产管理组：①、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。②、客户投诉

内容的审核、调查、提报。③、客户投诉立会的联系。④、处理方式的拟定及责任归属的判定。⑤、客户
投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。⑥、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调
查及妥善处理。⑦、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

D、制造部门：①、针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。②、提报生产单

位、机班别、生产人员，及生产日期。

2、客户反应调查及处理：
（1）、业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、型号、交运日期、数

“

”

量、不良数量）、客户要求，并即填具 客户抱怨处理表 连同异常样品签注意见后送总经理室办理。

 

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