要真正记住客人就是上帝，客人就是公司的衣食父母。
你今天用什么态度接待客人，客人明天就会用什么态度
对待你所在的公司!
思辨题 1．小王秘书在前台值班时犯了怎样的错误?
2．小王应该怎样接待这个中午休息时间过来也没预约
的客人?
3．被小王冷淡的客人会怎么看待小王所在的公司?会影
响两家公司之间的合作吗?
案例 5 先来后到
今天上午，研发部办公室秘书刘依然正忙着打印一份重
要的研发报告，是下午李经理要向总经理汇报的。她想
集中精力赶紧把报告打完，谁知道，一会儿一个电话，
叫她通知这通知那；一会儿来一个人，让她解决这事那
事。刘秘书恨不得变成哪吒，生出三头六臂，把这些杂
无头绪的事情都搞定。正在刘秘书懊恼之际，听见有人
敲门，心想又是谁呀?
“
”
嘴里忙说： 请进。 推门而进的是
“
一个四十几岁的中年男人。刘秘书问他： 您好!请问有
什么需要帮忙的?”
“
来人说： 我是泰达公司的洪金龙，
”
想见你们李经理，今天早上我跟他约好十点钟见面。 刘
秘书看了一眼墙上的挂钟，还有 10 分钟到 10：00，就
“
”
说： 那您先坐会吧。 接着，就又低头忙碌起来。紧接着，
“
”
刘秘书又听见有人敲门，说声： 请进。 这次推门而进
的是他们研发部的常客，也是她们李经理的老同学，市
政府科技处的张处长。刘秘书马上热情地迎上去，说道：
“张处长您好!您是来找我们李经理的吧，快请坐，我给
”
您砌茶。 说着，手脚利索地砌好茶端给了张处长。张处
“
长接过茶，说： 谢谢，今天有时间就直接过来了，想
跟你们经理谈谈市里那个项目的事情，他今天上午没别
的事吧?”
“
刘秘书忙说： 李经理上午没什么事，我这就
”
带您过去。 说完，就要带张处长去李经理的办公室。这
“
时，站在旁边的客人生气了，大声说： 你这个秘书懂
不懂先来后到的道理?难道这就是你们公司的待客之道?
我是小公司的人，不配受你这大公司秘书的接待，既然
”
我在你们公司是不受欢迎的人，那我就先告辞了。 说完
摔门而去。刘秘书一时愣住了，脸刷地一下红到耳根，
张处长也尴尬地站在原地。
分析与评述 秘书在接待客人的时候，无论如何也不能违
反先来后到这条公平的原则。更不能厚此薄彼，势利眼。
“
应该给予每个客人一视同仁的接待和服务，牢记 来者
”
都是客 这句古训，不能让客人感觉受到了冷淡。尤其是
对待那些来自小公司或职务较低的客人更应该热情接待，
不要给人家店大欺客的感觉，要想的长远一些。或许，
将来小公司变成了大公司，职务较低的人当上了总经理，
想起曾经在你们公司受到如此不公平待遇，还会跟你们
公司打交道吗?所以秘书一时的怠慢，有可能既损害了
公司的形象，也丧失了公司潜在的顾客和合作对象。同
时，即使是在当时受到厚待的客人，也不一定心存感激，
反而会对公司产生看法，觉得公司缺少诚信。以后打交
道，也会心存忌惮。因此，本案例中刘秘书的做法很不
可取。秘书应该时刻提醒自己代表的是公司的形象，要
加强自己的专业素养的学习。
思辨题 1．刘秘书在本案例中的做法错在何处?
2．如果你是张处长，身处当时的尴尬处境，你会怎么
想?
3．刘秘书应该怎样正确接待洪金龙和张处长这两位客
人?
案例 6 和睦相处
小红是今年刚毕业的大学生，经过几轮的笔试和面试，
可说是过五关斩六将，终于以较好的成绩如愿地被二家
规模颇大的合资企业录取，作了前台秘书。年轻漂亮的
小红意气风发，刚参加工作就想好好表现，得到公司的
认可。到单位上班后，整天笑容满面，礼貌热情，抢着
接待客人，对公司的其他部门的同事也是问寒问暖，大
家都夸奖她伶俐能干。可她发现前台的其他四个同事对
她很冷淡。其中，赵姐的资格最老，已经来公司三年了，
另三位来的时间也不短了。小红在上班过程中明显地感
觉到赵姐对她的敌意很深，问她什么事都爱搭不理的，
而另三位同事唯赵姐马首是瞻，对她也是冷冷淡淡。刚
开始，小红没有太在意，心想我做好自己的工作就行了。
后来发现这很困难。因为她们前台接待的客人很多，工
作头绪又多，她虽然受过培训，但毕竟新来乍到，还有
很多业务不是很熟，公司的方方面面的情况还不是很清
楚，需要同事们的指点和帮助，同时，前台工作的性质
本来也需要大家的配合和协助。认识到这一点，小红开
始反省自己，是不是自己哪些方面做得不好，使得同事
讨厌自己。她决心改变做法，让伺事喜欢自己。所以，接
下来的日子，小红经常为同事们打水、打饭，、跑腿，脏
活、累活抢着干，天天赵姐长赵姐短，虚心向赵姐她们
“
学习。人力资源部经理过来问她： 工作怎么样?和同事
们处得怎么样?”
“
小红也当着赵姐她们的面回答说： 经
理不用担心，赵姐她们经验丰富，经常教给我很多东西，
”
也经常帮助我把工作做好。 经理满意地走了。慢慢地，
小红发现赵姐她们对待她的态度变了，不再那么冷淡了。
“
小红坚持不懈，终于有一天，赵姐对她说： 小红，今
天跟我们一起吃饭吧。近一段时间你也辛苦了，以后我
”
们一起好好相处，把工作做好。 小红欣慰地笑了。
分析与评述 小红的问题是刚到单位，还摸不清状况，就
急于表现自己的能力，急于表现自己的出类拔萃，不注
意与自己部门的同事搞好关系，打成一片。这样，就使
得部门其他同事很难接受她，视她为潜在的竞争对手或