对于一个 CRM 项目，质量标准可能包括允许系统升级与集成、为

系统计划一个合理的客户响应时间或确保产生统一的客户信息。

    二是质量保证。该步骤包括对整体项目绩效进行预先的评估，以

确保项目能够满足相关的质量标准。质量保证过程不仅要对项目的

最终结果负责，而且还要对整个项目过程承担责任。高级管理层 、

CRM 项目经理应当带头强调项目团队在质量保证活动中发挥作用。

而且项目团队首先应当以工作质量来保证项目质量。

    三是质量控制。该步骤包括监控特定的项目结果，确保它们遵循

了相关质量标准，并识别提高整体质量的途径。这个过程往往与质

量管理所采用的工具和技术密切相关。例如质量控制图、统计抽样

等。

    CRM 是典型的 IT 项目之一，只不过 CRM 发展的时间还不长。

企业在实施 CRM 时还没有能够严格按照项目管理的要求来执行。

但是 CRM 项目管理是一个持续改进的过程，经过一段时间的摸索，

一定会形成一个成熟的项目管理模式。