4、当客户代表提供的信息较长，需要客户记录相关内容时 ：客户代

“

”

表： 麻烦您记录一下，好吗？

询问客户是否记录好：请问您记录好了吗？/请问您记清楚了吗？
与客户核实：我再与您核实一下，可以吗？

不可以语速过快且没有提示

5、遇到客户打错电话

“

：客户代表： 很抱歉，这里是商豆客服中心，请您

”

查证后在拨。

不可以说打错电话了，直接挂断。

6、等候语：
征求客户是否愿意等待：麻烦您等待一下，我帮您查看，好吗？

                      请稍等，我立即为您查询。
等候 25 秒后如还未查询到结果需将电话转回，对客户说明：
     很抱歉，您的问题正在查证中，麻烦您在稍等片刻，谢谢！
转回电话：谢谢您的等候。很抱歉，让您久等了！

不可以让客户长时间等待，没有回应。

7、转接电话：
告知客户转接的原因：关于您的问题我立即为您转交相关负责人（专业的工

作人员）为您解答，好吗？

待客户同意后：请稍等，我立即为您转接。

接通转接方电话：您好，我是 XX，我这边有位 X 先生/女士，有关于 XX 问题
咨询，我现将电话转接给您。

 

 不可以没有任何提示情况下突然转接电话，不可以在接通转接方电话

时不说明情况就将电话给对方。

（四）、抱怨与投诉

1、遇到客户服务热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接
起）：客户代表：

“

”

很抱歉，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮您？

不可以说：我也没办法，线路忙；或对客户的抱怨置之不理。

2、遇到客户情绪激动，破口大骂时

“

：客户代表： 很抱歉，先生/女士，

”

请问有什么可以帮您？ 同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情

绪。

“

”

不可以说： 嘴巴放干净一点，这不是我的错！