在制定呼叫中心的变革执行计划时，不仅要考虑整体层面

还必须将整个管理团队、甚至是一线员工纳入到计划的制

定过程中，只要采取尊重、民主、以事实为基础的态度，就

一定能够制定出可行的工作计划。

　　与此同时还必须注重对整个计划的分解，将具体的目

标分解到呼叫中心内部各个部门，形成具体的实施方案，

确立执行的具体步骤，便于监控与考核；与此同时，必须

定期对计划的执行状况进行总结、分析和调整，要不断检

讨呼叫中心整体及各部门的执行状况。在计划的执行过程

中必须抓住了这几个关键点，以确保整个呼叫中心对计划

的执行力度。

四、呼叫中心是否建立了完善的业务流程

　　呼叫中心的业务流程是指围绕呼叫中心目标有序地进

行的一系列活动以产生服务水准协议所规定的业绩目标的

过程。对于呼叫中心来讲，这个结果可以既是一种有形产

品，也可能是无形的服务，但主要为后者。在一个设计完

整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上

并对整体结果产生作用。管理流程要求连续性与可重复性

呼叫中心管理者和整个实施团队不仅需要关注各项业务流

程的界定与开发，同时还要关注流程的控制、流程的监控、

流程的审查及流程的改进。

　　针对不同的业务流程，应有一整套的操作规范来配合