7

．熟悉企业经营业务，回答各类问题。

8．避免使用可能会产生歧义的言词。

9．避免延长沉默的时间。

10．如不能立即答复，可让客户稍稍等待，或转接到别处，或给客户打回。

11．如让客户等待，则应表示感谢。

12．告诉客户服务工号，并希望能再次为其服务。

13．感谢客户与企业的合作。

14．以积极的语言结束。

15．让客户先挂电话。

第 24

条呼叫中心座席员不应该有以下行为。

1．表达含糊不清。

2．过于敏感。

3．打电话时抽烟或吃东西。

4．使用自己习惯的语言、俚语和行话等。

5．与客户开玩笑。

6．假装明白所有的事情。

7．打断或挑战客户。

8．使用非人性化的语气（公事公办的语气）。

9．大声嚷嚷。

10．言词粗鲁。

11．表现得过分谦卑。

12．靠记忆而不作必要的记录。

13．突然转移电话或在没有征得客户许可的情况下让客户等待。

14．离开电话，让客户等待的时间超过一分钟。

第 5

章呼叫业务电话礼仪标准

第 25

条通话前准备

在拨出呼出电话之前座席员应打好腹稿，力求表达准确、简明扼要。

第 26

条通话中的礼仪

1

“

．座席员应在三声铃声内接听电话，使用礼貌用语并报上工号，如，早上 /中午/晚上好，××公司，

我是××

”

号，请问有什么可以帮您？

2

“

．座席员执行呼出业务时不要先问对方姓名，应适时询问客户称呼，如，先生（小姐），请问您

”

贵姓？

3

“

．礼貌称呼客户并正确应答客户提问，如， ××小姐/

……”

先生，您好，关于

座席员在与客户沟通

“

中如未正确领会客户意图须主动与其确认，如， ××小姐/

……”

先生，您好，您是说

4

“

”

．需要客户等待时，应告诉客户为什么并要取得客户同意，给客户一个等待时限。

5．在客户等待过程中座席员应与客户适当地谈论相关的话题，以让客户知道座席员时刻在关注他

们。

6．在转接客户的电话时，座席员应向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同意。

7．座席员转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听。

8

“

．被转接人接听电话后应感谢客户的等待， ××先生/小姐，不好意思让您久等了，就您所提到的

……”

9

．记录客户信息时座席员应正确拼写客户姓名，记下客户的电话号码并确认准确无误。

第 27

条结束电话的礼仪

1．在结束电话之前，座席员应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎