-          了解客户的需求并加以判断
-          确认需求的方法
ü         制订行动方案
 
 

A120 – 高效的电话沟通技能

u       授课时长：5 小时。
u       课程内容：本章内容主要讲授客户服务中心必备的电话礼仪，以及如何倾听客户来话，
与各种客户进行交流并抓住电话交流的主动权。
u       

“

”

预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会怎样与客户建立一个 不可视 情况下的

和谐，指出现有的不良的倾听习惯，并教会如何听、如何反馈。
u       适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师
u       课程大纲：
ü         电话交流的五个原则

 
ü         倾听技巧
-          倾听的技巧
-          倾听的层次
-          倾听的反馈
ü         积极的语言表达
ü         有效的客户引导技巧
-          封闭式问题
-          开放式问题
-          复合式问题
 

A130 – 呼入电话/客户服务电话的处理

u       授课时长：2 小时。
u       课程内容：本章内容主要讲授客户服务人员的责任，以及在处理呼入电话时步骤。
u       预期效果：通过本门课程的学习，使学员清楚地知道自己的工作流程，同时给学员构
建了一个工作框架，使他们在工作岗位上有序地进行工作。
u       适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
u       课程大纲：
ü         客户服务代表的责任
ü         呼入电话处理具体流程
-          呼入前准备
-          开场