呼叫中心工作管理制度

方、得体且保持干净、整洁；不穿无袖装、短裤、或其他有碍观瞻的奇装异服。

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精神饱满、举止得体；

（2

 

）、仪态：

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目光：目光柔和，面对前方；

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表情：面带微笑；

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动作：规范、适度、利落；

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坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴，不上仰；

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手势：双手自然放在面前的电脑键盘上；

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语言：亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语；

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态度：诚恳有礼，但不卑微；

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“

”

礼仪：同事见面：相互问好，如 早上好、下午好 ；

（3）、工作礼仪

与客户进行交流时：

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面带微笑，使用标准问候语。

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注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。

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声音明快，态度耐心亲切。

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吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。

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决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。

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通话禁忌：

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通话过程中不吃东西（包括口香糖）和喝水。

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尽量不让客户听见通话外其他声音。

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如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时自己注意同事在接电话时不要打扰他。

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在通话中不要对客户进行评价。

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不允许与骚扰对骂，告诉对方：线路故障请挂机即可。

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咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导。

 

客户等候时：

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使用标准用语。

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当你回到话筒旁，要先谢谢客户等候。（谢谢您的耐心等待）

结束通话时：

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重复重要的信息

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  问客户，你还能为他做些什么。

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感谢客户来电。

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在肯定的语气中结束通话。

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即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客，会影响到其他人的心情。